Zarządzanie kryzysem w social media

Recenzje książki: Zarządzanie kryzysem w social media (8)

1. PROJEKTOR - wolontariat studencki Karolina Mikos

   Chyba żadna z firm, instytucji i organizacji nie lubi słowa „kryzys”. Te nacechowane negatywnie słowo budzi lęk i strach wśród przedsiębiorców. Czy słusznie? Przekonałam się, że nie, kiedy w moje ręce trafiła książka Pani Moniki Czaplickiej „Zarządzanie kryzysem w social media”. „Zarządzanie kryzysem w social media” „Myślę, więc jestem” – Kartezjusz „Widzą mnie, więc jestem” – Zygmunt Bauman, socjolog Dzisiejsze kryzysy mają miejsce coraz częściej w social mediach takich jak Facebook, Twitter i itp. Skąd się one biorą i jaka jest ich siła oddziaływania? Monika Czaplicka w swojej książce podkreśla, że kryzysy biorą się z braku informacji na linii klient-marka. Sądzę, że jest w tym sporo prawdy. Tym bardziej, że wszelkie spory, reklamacje, pretensje i także pozytywne opinie wyrażane są w mediach społecznościowych. To tam pozyskuje się w obecnych czasach klientów. Sama pomagam szefowi prowadzić sklepowego fanpage’a i powiem Wam, że nie jest to takie proste. Trzeba w odpowiedni sposób dobierać słowa, wchodzić w interakcje z klientami, w miarę szybko odpowiadać na wiadomości i przede wszystkim sprawnie reagować po to, by ten klient/konsument czuł zainteresowanie z naszej strony. „Panowanie nad słowami i nad myślą, i nad swoim działaniem, i nad stosunkami z ludźmi” – Witold Doroszewski W książce Czaplickiej zawarte są rady na przeciwdziałanie kryzysom. Na samym początku autorka podaje główne przyczyny kryzysów, czyli przede wszystkim nieetyczne działania, odsuwanie odpowiedzialności, ograniczanie się tylko do jednego portalu społecznościowego, brak wyraźnego celu i narzędzi monitoringu, traktowanie klientów jak petentów czy niespełnianie obietnic. To są karygodne błędy według Pani Czaplickiej! Należy pamiętać, że tworząc coś dla ludzi, trzeba traktować ich z należytym szacunkiem i cenić ich opinię. Klienci, zwłaszcza Ci stali, nie mogą czuć, że się ich „olewa”. Należy pamiętać o tym, że „dotychczasowy klient wart jest dwóch nowych”. „Myśl jak mędrzec, ale komunikuj się w języku zwykłych ludzi” – William B. Yeats Istotny jest więc monitoring zarówno swoich działań, jak i działań swoich pracowników czy też nawet konkurencji. Tak działa crisis management, czyli zarządzanie kryzysem. Najważniejsze jest tu planowanie, rozpoznanie kryzysu, strategie wyjścia i działania po kryzysie. To bardzo istotne! Dobrze jest też zastosowanie narzędzi kryzysowych typu plan kryzysowy, matryca odpowiedzi czy kalendarz kryzysowy. Lepiej jest przecież działać niż leczyć. Monika Czaplicka w swoim dziele cały czas podkreśla, jak ważne jest dobre przygotowanie i zapobieganie kryzysom. Cytuje ona wypowiedź Rahima Blaka, marketingowca społecznościowego, który mówi, że: „Transparentna polityka firmy zmienia kryzys w zagwozdkę, a tę ekstrawertyczna osobowość prowadzącego fanpage zamienia w szansę, wykorzystując to, że największe zainteresowanie wzbudzają właśnie kryzysy”. Kryzys, który jest dobrze zarządzany, stwarza ogromne szanse dla samej marki. „Język nie tylko opisuje rzeczywistość, ale ją tworzy” – Jerzy Bralczyk Liczy się nowatorskość działania i odpowiedni dobór słów. Autorka odradza przede wszystkim: zignorowanie fanów, używanie wulgaryzmów, porzucanie konwersacji, zachowywanie się z wyższością, pozwalanie na bałagan w komentarzach, usuwanie komentarzy. Wszystkie te działania są bardzo złym pomysłem. Usuwanie komentarzy jest zarówno nieetyczne, co niekulturalne. Poza tym dobrze nie świadczy to o firmie. „Jedyne, co możemy zrobić z dobrą radą, to przekazać ją dalej, bo i tak nigdy nam się nie przyda” – Oscar Wilde Autorka książki podaje przykłady kryzysów w Polsce i na świecie, odwołując się, np. do Lodowego tronu Przewozów Regionalnych czy obrażania klienta przez Asusa. Podaje także metody, jakie można zastosować w celu przeciwdziałania kryzysom: reklamę behawioralną i kontekstową, pomoc celebrytów i ambasadorów. Dobrym pomysłem jest też zastosowanie crowdsourcingu, czyli pozyskanie wiedzy poprzez umiejętności tłumu, np. zorganizowanie konkursu dla klientów na nowe opakowanie produktu. „Gdy wszyscy wiedzą, że coś jest niemożliwe, przychodzi ktoś, kto o tym nie wie, i on to robi” – Albert Einstein Kryzysy nie muszą być czymś strasznym, nawet te, które są wywoływane w mediach społecznościowych. Wystarczy odpowiednio szybko zauważyć taki kryzys i spróbować mu przeciwdziałać. Przecież wszystko się da naprawić 😉

2. newsline.pl 2014-07-27

   Problem przeważnie pojawia się niezapowiedziane, zaskakując zarząd, a także pracowników. Jeśli jesteś właścicielem firmy powinieneś wiedzieć, że w każdej chwili Twoje przedsiębiorstwo może dosięgnąć kryzys.

   
   Wystarczy jeden niezadowolony klient, aby w sieci rozpętała się burza. Kryzysu w social media nie sposób przewidzieć, ale można przygotować się na zmierzenie z trudną sytuacją. Najgorszą reakcją jest jej brak. Szybkie i opanowane działania nie biorą się znikąd. Wymagają wcześniejszego przygotowania, zarówno zarządu, jak i pracowników. Autorka książki: "Zarządzanie kryzysem w social media" Monika Czaplicka (wyd. Onepress) opierając się na wielu przykładach polskich firm prezentuje i omawia sytuacje kryzysowe, z którymi musiały się zmierzyć. W publikacji wyszczególnione zostały dobre i złe strony podejmowanych działań, a także prezentacje optymalnych rozwiązań. Dobra lektura dla wszystkich, którzy chcą poznać techniki dobrej komunikacji w sytuacji kryzysowej.
   

3. newsline.pl 2014-07-24

   Problem przeważnie pojawia się niezapowiedzianie, zaskakując zarząd, a także pracowników. Jeśli jesteś właścicielem firmy powinieneś wiedzieć, że w każdej chwili Twoje przedsiębiorstwo może dosięgnąć kryzys.
   
   Wystarczy jeden niezadowolony klient, aby w sieci rozpętała się burza. Kryzysu w social media nie sposób przewidzieć, ale można przygotować się na zmierzenie z trudną sytuacją. Najgorszą reakcją jest jej brak. Szybkie i opanowane działania nie biorą się znikąd. Wymagają wcześniejszego przygotowania, zarówno zarządu, jak i pracowników. Autorka książki: „Zarządzanie kryzysem w social media” Monika Czaplicka (wyd. Onepress) opierając się na wielu przykładach polskich firm prezentuje i omawia sytuacje kryzysowe, z którymi musiały się zmierzyć. W publikacji wyszczególnione zostały dobre i złe strony podejmowanych działań, a także prezentacje optymalnych rozwiązań. Dobra lektura dla wszystkich, którzy chcą poznać techniki dobrej komunikacji w sytuacji kryzysowej.

4. POLSKA - DZIENNIK ŁÓDZKI .N, 2014-02-03

   Monika Czaplicka w branży social media działa od siedmiu lat, specjalizując się w marketingu szeptanym oraz przygotowywaniu strategii marketingowych. Teraz swoim doświadczeniem postanowiła podzielić się z czytelnikami Wydawnictwa Onepress/Helion, publikując książkę „Zarządzanie kryzysem w social media". W ten sposób burzy wyobrażenia tradycjonalistów, którym wciąż wydaje się , że czwarta władza to nadal media. Jednocześnie udowadnia, że teraz to social media są siłą sprawczą, która buduje i niszczy kariery, wynosi marki na szczyty popularności lub równa je z ziemią. Choć -podkreśla - social media to broń obosieczna: bywają źródłem kryzysów, ale także sposobem na ich pokonanie. Najważniejsza jest informacja: zabawna, oburzająca, interesująca. Im bardziej kontrowersyjna i nośna, tym szybciej dotrze do klientów. Jednak ci, którzy myślą, że ich marce nic nie grozi, niech lepiej przygotują się na kryzys. Wszak zdarza się on każdemu - i rzetelnym producentom, i perfekcyjnym usługodawcom. Nie myli się tylko ten, kto nic nie robi, więc prędzej czy później każdy popełni błąd lub natknie się na pierwszego niezadowolonego klienta.

5. Dziennik Gazeta Prawna Rafał Woś, 2014-01-17

   Kryzys wybuchnie w piątkowy wieczór
   
   Kaszka ze szkłem od Nestle, foto Natalii Siwiec wrzucone do internetu przez ministra Sikorskiego, Empik naciągacz albo zachęcająca do szyderstw kampania na fan page'u Oral--B pod hasłem „W jakim najdziwniejszym miejscu była z wami wasza szczoteczka". Kto chce dziś konsekwentnie budować w sieci swoją markę, powinien traktować te kryzysy jak jeden w social media", pouczający poligon doświadczalny.
   
   I właśnie o tym jest książka Moniki Czaplickiej „Zarządzanie kryzysem w social media". Autorka miała dobre papiery na jej napisanie, bo na pograniczu marketingu i mediów społecznościowych działa od lat. Na początku 2013 r. założyła nawet fan page „Kryzysy w social mediach wybuchają w weekendy". Książka stała się więc naturalnym ukoronowaniem jej zawodowych zainteresowań Czaplicka argumentuje w niej, że aby produkt firmy był dziś widoczny w sieci nie wystarczy już założyć mu strony na Facebooku (czy dziesiątkach innych serwisów) i czekać, aż pojawią się łajki Takiego profilu trzeba też przez cały czas pilnować. Dlaczego Bo grozi mu wiele niebezpieczeństw. Takie niebezpieczeństwa mogą nadejść z różnych stron. Pół biedy, gdy firma faktycznie sobie na to zasłuży. Na przykład nawalą jej produkty (robaki w słodyczach firmy Wawel). Albo administrator internetowego serwisu naprawczego zacznie wymyślać szukającemu pomocy klientowi (przypadek taki przytrafił się kilka lat temu w firmie Asus). Czasem jednak marce obrywa się w sieci trochę przypadkiem. Jak wówczas, gdy w internecie krążyć zaczął list następującej treści: „Nestle apeluje do wszystkich konsumentów, aby zwrócili kaszkę bananową. Istnieje możliwość, że zawiera ona kawałki szkła Kopiuj na status, chociaż nie jesteś rodzicem. Możesz uratować życie jakiegoś dziecka". Trafił ponoć aż do 3,6 mln polskich użytkowników. Wiadomością zaczęły się nawet dzielić położne z Poznania A potem okazało się, że informacja jest nieprawdziwa. Owszem problem z kaszkami Nestle był, ale... we Francji gdzie ktoś z klientów znalazł szkło w kaszce i tamtejszy oddział żywnościowego giganta prewencyjnie wycofał całą partię z rynku W innym znów przypadku winna wybuchowi kryzysu nie była wcale żadna wada produktu, lecz naiwność pracowników odpowiedzialnych za marketing w firmie Orange. Czołowy gracz na polskim rynku telekomunikacyjnym chciał pokazać, jaką to jest sympatyczną korporacją, i zamieścił na swoim fan page'u wpis treści „Czym zaskoczył Cię ostatnio Orange ". I zupełnie na własne życzenie wywołał lawinę negatywnych uwag na temat działania swoich produktów.
   
   Jaka nauka płynie z tych wszystkich historii Najważniejsza jest chyba taka że kryzys może się przytrafić każdemu. I dlatego należy działać wedle starej zasady. Bądźcie przygotowani na najgorsze, bo to najgorsze na pewno nadejdzie! A gdy nadejdzie, zawsze jakoś weselej, gdy się wie, że inni już przez podobne wyzwania przechodzili.

6. teletydzien.pl 2013-12-30

   Autorka jest specjalistką od komunikacji w mediach społecznościowych. Pokazuje przykłady i rozwiązania problemów w zarządzaniu fan pagem, a także przekonuje, jaką siłę mają „społecznościówki" w kontakcie z marką.

7. troyann.pl Maciek "Troyann" Trojanowicz, 2013-12-06

   Powstawała miesiącami i oto jest: kolejna książka dotycząca naszej kochanej branżuni mediów społecznościowych. Przed wami recenzja „Zarządzania kryzysem w social media” Moniki Czaplickiej.
   
   Dobrze, że w naszej wąskiej branży powstają rzetelne pozycje na temat mediów społecznościowych. Boom na Facebooka i inne portale trwa w najlepsze, dla wielu marzeniem jest siedzenie na Facebooku i dostawanie za to pieniędzy. Ja tego nie chciałem, ale skoro już zostałem w to wciągnięty, to chciałem to robić dobrze. Było to dwa i pół roku temu, a jakichkolwiek szkoleń, podręczników wówczas brakowało. Trzeba było polegać na portalach, blogach, intuicji i popełniać błędy – oraz na nich się uczyć.
   
   Dzisiaj startujący mają znacznie szersze możliwości pozyskiwania wiedzy (choć uważam, że najważniejsza jest praktyka, ale teoria nigdy nie zaszkodzi). Mamy dobre szkolenia (Akademia Socjomanii, jakiś tam kurs w Warszawie) i coraz bogatszą literaturę. Od „Rewolucji Social Media” Michała Sadowskiego, poprzez „Skuteczne Social Media” Anny Miotk, aż po kolejną pozycję, jaką jest pachnąca jeszcze książka Moniki Czaplickiej.
   
   „Zarządzanie Kryzysem w Social Media” to solidna dawka wiedzy przydatnej nie tylko ninjom z mediów społecznościowych. Książka traktuje o wszelkich kryzysach marek, których punkt zapalny lub ognisko miało miejsce w sferze Web 2.0. A zatem, nie jest to tylko lektura o Facebooku, Twitterze czy Wykopie, ale i o blogach. Sam jakiś czas temu uznałem, że blogosfera jest częścią całego „social media”, a właściwie „nowych mediów”, zatem dobrze, że Monika nie zapomniała i o tym kawałku tortu.
   
   Pierwsza część książki to teoria. I tutaj łyżka dziegciu w beczce miodu. Liczyłem na mocne uporządkowanie mojej praktycznej wiedzy, lecz fragment ten nieco blednie w obliczu chaosu. Autorka skacze z kwiatka na kwiatek wiedzy, co powoduje, że zamiast systematyzacji wiedzy mamy rozgardiasz. Sam jeszcze potrafiłem się w tym odnaleźć, lecz padawani social media mogą mieć z tym problemy. Po pewnym czasie czułem znużenie, przypomniały mi się najnudniejsze podręczniki ze studiów. Ale brnąłem dalej, bo warto.
   
   Po męczącej teorii przychodzi prawdziwe mięcho – studia przypadku kilkudziesięciu kryzysów. Od budyniu Kominka, poprzez tegoroczny kryzys nc+ aż po kilka przykładów z zagranicy. I tak, jak wiele kryzysów rozmywa nam się, gdy śledzimy je na bieżąco, tak tutaj mamy pełną historię, screeny przykłady i komentarze ekspertów – jak można podobnych wpadek uniknąć lub jak je gasić. Ta część zdecydowanie wciąga i wiele uczy. A mnie nawet wzięło na wspominki ciekawych dyskusji, jakie się toczyło w trakcie poszczególnych afer.
   
   Dla mnie książka ma też mały wymiar osobisty. Pomijając już kwestię tego, że miałem przyjemność udzielić komentarza przy jednym z kryzysów, fajnie jest czytać opinie osób, które zna się osobiście. W książce. Wydrukowanej. Magia druku nadal działa. :) Ponadto, jest w niej zawarty kryzys, który próbowałem wykorzystać osobiście w ramach działań dla konkurencyjnej marki. Nie chcę wnikać w szczegóły, zresztą nie ma wzmianki o moich działaniach, ale fajnie się to wspomina.
   
   Reasumując – to bardzo cenna pozycja, choć w części teoretycznej można nieco się zagubić. Wynagradza to jednak fragment z przykładami, nawet z nawiązką. Must have dla początkujących padawanów społecznościowych.
   

8. Ittechblog.pl Przemysław Garczyński, 2013-11-18

   “Kryzysy w social mediach wybuchają w weekendy” – głosi funkcjonujące w sieci powiedzenie, przekute w nazwę fanpage’a na FB. 25 listopada na półki sklepowe trafi książka “Zarządzanie kryzysem w social media”, napisana przez autorkę fanpage’a – Monikę Czaplicką. My już przeczytaliśmy książkę i chętnie podzielimy się z Wami wrażeniami. Co znajdziemy wewnątrz tej pozycji?
   
   Oprócz zwięzłego wprowadzenia czytelników w “kryzysowy” temat, książka zawiera także poradnik dotyczący zachowań w czasie kryzysu, dowiemy się także co nieco na temat badań kryzysów i tzw. “crisis manuali”, a także coraz przydatnej w firmach polityki social media oraz narzędzi monitorowania treści, dzięki którym można zapobiec niejednemu kryzysowi.
   
   Trzon książki stanowią jednak dwa końcowe rozdziały, dotyczące kryzysów w social mediach zaistniałych w Polsce i na świecie. Znajdziemy tu szczegółową analizę poszczególnych wpadek, wraz z komentarzami ekspertów oraz wypunktowanymi plusami i minusami komunikacji z fanami, jaką marka w danym przypadku podjęła (lub też nie). Całość zaś okraszona jest wykresami dotyczącymi poszczególnych kryzysów, pochodzącymi z takich narzędzi, jak Sotrender czy Brand24.
   
   Konflikt Segritty z Nikonem? Kominka z DrOetkerem? Fashionelki z Schaffashoes? To tylko czubek kryzysowej góry lodowej, jaką można znaleźć w polskiej części serwisów społecznościowych (a zagranicą jest niewiele lepiej). Warto zapoznać się z tymi przykładami i uczyć raczej na cudzych błędach, niż własnych – a może nawet przekuwać je we własny sukces, jak miało to miejsce podczas (także opisywanej w książce) afery zbożowo-betonowej na Wykopie. Mnóstwo zabawy (a zarazem powodów do zastanowienia) dostarczył mi przykłady kryzysogennego kontentu w postaci screenów dość nietypowych statusów zamieszczanych na fanpage’ach marek.
   
   Książka jest ciekawym anty-kryzysowym poradnikiem, nie tylko dla marketingowców i social media nindży, ale także dla przeciętnych użytkowników Facebooka, zainteresowanych tą tematyką. Pisana prostym, przystępnym językiem “dla laika i dla geeka”, zawiera także “słowniczek z przymrużeniem oka”, wyjaśniający trudniejsze terminy, takie jak ZMOT, KPI czy CPL, a także bardziej “przyziemne” kwestie typu EdgeRank, showrooming oraz employer branding.

więcej recenzji

ukryj recenzje