Sprzedaż wirtualna, zyski realne. Jak wykorzystywać technologie do skutecznej komunikacji z nabywcami

Recenzje książki: Sprzedaż wirtualna, zyski realne. Jak wykorzystywać technologie do skutecznej komunikacji z nabywcami (1) Poniższe recenzje mogły powstać po przekazaniu recenzentowi darmowego egzemplarza poszczególnych utworów bądź innej zachęty do jej napisania np. zapłaty.

1. - Paryjczak Marta

   Jak sprzedawać online, żeby sprzedać? „Spotkania wirtualne nie są przelotną modą, lecz nową normą, a większość sprzedawców, liderów sprzedaży, dyrektorów i przedsiębiorców była i wciąż jest żałośnie nieprzygotowana. Spotykają się z klientami i współpracownikami za pośrednictwem laptopa lub telefonu, niechlujnie ubrani, słabo oświetleni, na tle szafy lub - co gorsza - niepościelonego łóżka, starając się prowadzić rozmowę lub przeprowadzić wizytę handlową, na którą są nieprzygotowani zarówno mentalnie, jak i technicznie”. Jeb Blount to wzięty sprzedawca o pozycji światowej, jest znany ze swoich niezwykłych szkoleń, które pomogły już nie jednemu przedsiębiorstwu poprawić swoje wyniki sprzedaży. W tej publikacji dzieli się swoją praktyczną wiedzą, spostrzeżeniami i wskazówkami dla tych, którzy na co dzień zajmują się sprzedawaniem w sieci. Dzięki zawartym w tej publikacji wskazówkom można w dość krótkim czasie opanować pewne podstawy i zmienić swoje nastawienie do niektórych kwestii. Czym w ogóle jest sprzedaż wirtualna? Wirtualna rzeczywistość - tego pojęcia nie trzeba już nikomu tłumaczyć, chociażby dlatego, że większość ma przynajmniej jeden swój profil na serwisach społecznościowych. A sprzedaż wirtualna - tutaj sytuacja jest bardziej skomplikowana, ponieważ nie da się tego sprowadzić wyłącznie do social mediów. Sprzedaż w sieci może być poza tym synchroniczna i asynchroniczna, czyli dziać się w tej chwili, jak i być rozłożona w czasie. Przykładem sprzedaży asynchronicznej w sieci jest wysyłanie e-mail. Sprzedawca wysyła taką wiadomość, przypuśćmy, o 11 rano, a odbiorca odpisuje na nią po kilku godzinach. Kontakt nie jest więc w cztery oczy, jakby to można było przyrównać do bezpośredniej rozmowy. Czy sprzedażą wirtualną synchroniczną jest proponowanie produktu poprzez webinar? W zasadzie tak, ponieważ odbiorca ma kontakt z handlowcem dokładnie wtedy, gdy ten przedstawia ofertę. Z drugiej jednak strony ten kontakt jest ograniczony, ponieważ handlowiec nie widzi osoby, do której się zwraca. Musi ją sobie wyobrazić, a także patrzeć w kamerę w taki sposób, żeby potencjalny klient nie odnosił wrażenia, że handlowiec patrzy gdzieś w dal, jakby był nieobecny. Dlaczego sprzedaż internetowa nie wystarcza? Można więc powiedzieć, że sprzedaż wirtualna to sprzedaż online. Jednak jak się okazuje, gdy sprowadzi się ją tylko do kanałów, z których korzystają wszyscy w sieci, nie zawsze daje to pożądany efekt. Nieraz można odnieść wrażenie, że ktoś nie angażuje się za bardzo, a jedynie robi to, co jest w planach, by odhaczyć wykonane zadanie i przejść do kolejnego. Handlowiec czasem zapomina, że ludzie dostają wiele propozycji od różnych osób, które zajmują się sprzedażą. Jeśli jest ich aż tyle, nie sposób oczekiwać, że odbiorca będzie je wszystkie czytać z takim samym zapałem i entuzjazmem. Dlatego też warto dodać coś jeszcze, gdy już proponuje się swoje produkty poprzez stronę firmową, czy wysyłając maile. Najlepiej połączyć ze sobą jak najwięcej takich kanałów i wysyłać klientom, czy potencjalnym zainteresowanym trzy wiadomości z różnych miejsc w sieci, niż tylko jedną. W ten sposób istnieje duże prawdopodobieństwo, że taka osoba będzie w niedługim czasie kojarzyć nazwisko, czy nazwę firmy z konkretną ofertą. Jeśli nawet w tej chwili nie potrzebuje skorzystać z takiej propozycji, usługi, czy określonego produktu, może się to stać w przyszłości - bliższej lub dalszej. Niemniej nawet wtedy warto jeszcze pójść o krok dalej, czyli umawiać się z klientami na spotkanie poza siecią. W ten sposób odbiorca może pomyśleć, że handlowiec podchodzi profesjonalnie tak do swojej profesji, jak i do klienta. Zamiast proponować gotowe rozwiązania, handlowiec chciałby sprawdzić, czy oferta, którą proponuje, jest faktycznie dla tego odbiorcy. Takie spotkania dają dobre efekty, jeśli przemyśli się scenariusz rozmowy, by klient tracił minimum swojego czasu. Przede wszystkim jednak ważne jest, by powiedzieć dokładnie to, co trzeba, żeby zainteresowanie ofertą nie osłabło, a, wręcz przeciwnie, się wzmocniło. Sprzedaż poprzedzona przybliżeniem siebie i swojej oferty Nie sposób sprzedawać czegoś, co klientowi „nic nie mówi”. Często jest również tak, że najpierw odbiorca „kupuje” handlowca, a dopiero później to, co taka osoba chce zaproponować. Nie trzeba więc szczędzić czasu na to, by przybliżyć swoją osobę potencjalnemu zainteresowanemu. Można to uczynić na przykład poprzez wysyłania zaproszeń do grona znajomych na serwisach społecznościowych. Najlepszy pod tym względem wydaje się LinkedIn, ponieważ jest to portal najbardziej związany z biznesem. Natomiast Facebook, czy Instagram też wiąże się i z biznesem, i z marketingiem, ale są to również kanały towarzyskie. Z kolei LinkedIn ogranicza „towarzyskość” do kontaktów, które są ściśle powiązane z tym, czym zajmuje się dana osoba, która prowadzi na tym serwisie swój profil. Oczywiście warto pamiętać, żeby nie być zbyt nachalnym. Jeśli ktoś masowo rozsyła zaproszenia, bo chce w ten sposób od razu dotrzeć do setek potencjalnych zainteresowanych, najczęściej efekt będzie odwrotny do zamierzonego. Nie dość, że adresat nie przyjmie zaproszenia, to jeszcze oznaczy nazwisko takiego handlowca, jako „czarną owcę”. Niektórzy bardziej zapobiegliwi mogą nawet przestrzec przed kimś takim innych ze swojej branży. Wtedy można powiedzieć, że taki handlowiec napytał sobie biedy, ponieważ stracić tak kanał do kontaktu, jak LinkedIn, to jak stracić wiarygodność. Natomiast gdy już uda się przełamać lody z potencjalnym odbiorcą, wydaje się, że wszystko jest na dobrej prostej, żeby w bliższym lub dalszym terminie udało się sfinalizować transakcję. Minimum, jakie można wtedy osiągnąć, to dobra relacja biznesowa, która może przynieść obopólne korzyści. Wszystko zależy od tego, w jakiej branży działa handlowiec i jakiego rodzaju usługi, czy produkty może zaoferować. Na czym polega inteligencja sprzedażowa? „Kiedy prowadzisz prospekcję, potencjalny klient zgodzi się na spotkanie, jeśli dasz mu (z jego punktu widzenia) wystarczająco dobry powód. Wystarczająco dobry - oto klucz. Uzasadnienia są jak podkowy i granaty ręczne - nie muszą być idealne, lecz jedynie wystarczająco dobre, aby przekształcić rozmowę prospekcyjną w spotkanie, wizytę handlową lub przekazanie informacji kwalifikacyjnych”. Inteligencja sprzedażowa według Jeba Blounta polega na tym, żeby nie dać odbiorcy od razu wszystkiego, co się ma „na tacy”. Często bowiem poprzez takie podejście potencjalny klient może z miejsca odmówić lub powiedzieć, że oferta handlowa nie jest dla niego. Zdecydowanie lepiej stopniowo wzbudzać zainteresowanie i „domykać” poszczególne etapy, z jakich składa się lejek sprzedażowy. Łatwiej wtedy się zorientować, czego potrzeba potencjalnego zainteresowanemu w danej chwili, a sam odbiorca czuje, że handlowiec poświęca mu swoją uwagę i nie chce mu „wcisnąć” swojej oferty. Warto więc opracować plan działania, by wiedzieć, jaki rodzaj komunikacji prowadzić na danym poziomie „znajomości” z potencjalnym klientem, jak i z jego potrzebami. Pozwala to przygotować spersonalizowany przekaz reklamowy, który ma na celu utwierdzić zainteresowanego w przekonaniu, że produkt, czy usługa, którą dana firma proponuje, naprawdę by mu się przydała. Handlowiec nie będzie jednak za wszelką cenę próbować się przekonać odbiorcy, że tak właśnie jest. Inteligencja sprzedażowa to również umiejętność wyszukiwania takich potencjalnych odbiorców, którzy w większym niż mniejszym stopniu mogą się przeobrazić w faktycznych klientów. Zatem w pierwszej kolejności handlowiec powinien kontaktować się z tymi osobami, które choćby w minimalnym stopniu mogą być zainteresowane ofertą lub uważać, że byłaby dla nich atrakcyjna. Prezentacja - nie przeszkadzać Coraz częściej sprzedaż w sieci kojarzy się z podcastami, webinarami i tutorialami. Szczególnie te dwie ostatnie formy są ściśle związane z kontaktem z odbiorcą w formie synchronicznej. Ma to swoje dobre strony, jak i złe. Jeśli chodzi o negatywne aspekty kontaktu w czasie rzeczywistym z potencjalnym klientem to fakt, że nieraz może wtrącić pytanie lub kilka pytań, gdy trwa prezentacja oferty. Jak powinien zachować się wtedy handlowiec - odpowiedzieć na nie, czy skupić się na przedstawianiu oferty? Jeb Blount przekonuje, że najlepiej połączyć jedno z drugim. Jednak w taki sposób, by odbiorca chciał do końca zobaczyć całą prezentację już bez dalszego przerywania takiego spotkania wideo. Wszelkie tego typu wtrącenia, jeśli da się im dojść do głosu, mogą nie tylko osłabić siłę przekazu, ale wręcz całkowicie zaprzepaścić szansę na zainteresowanie ofertą osób, które zgłosiły się na webinar. Jeśli więc handlowiec ma w planach prezentację usługi, produktu lub całej oferty firmy, powinien zrobić wszystko tak, by ta prezentacja doszła do skutku i wywołała określoną reakcję. Może nią być momentalna chęć złożenia zamówienia na proponowany produkt, czy przeczytanie maila po prezentacji, gdy handlowiec wyśle taką wiadomość na skrzynkę odbiorcy. Równie dobrze sygnałem zachęcającym dla sprzedającego może być seria pytań, które ma potencjalny klient i zadaje je tuż po zaprezentowaniu oferty. Sprzedaż przez telefon - niedoceniana, mimo że tak skuteczna „Problem z zachęcaniem handlowców do korzystania z telefonu jest tak powszechny, że rozbudowane i prężne silniki do prowadzenia sprzedaży omnikanałowej, w tym VanillaSoft, HubSpot Sales Pro, Outreach i SalesLoft, służą praktycznie za bardzo kosztowne narzędzia do automatycznego rozsyłania tysięcy e-maili pod pozorem prowadzenia działań handlowych”. Handlowcy przestali rozmawiać przez telefon ze swoimi potencjalnymi klientami. Dlaczego? Ponieważ wiedzą, jak ludzie reagują na ofertę, którą prezentuje się właśnie tym kanałem komunikacji. Z czego to wynika? Najczęściej potencjalny zainteresowany odkłada słuchawkę, ponieważ słyszy znane sobie formułki, które wcale nie zachęcają do zagłębienia się w ofertę. Poza tym handlowiec często „przynudza” zabierając rozmówcy zbyt wiele czasu. Nieraz, jak przekonuje Jeb Blount, wystarczy poświęcić na rozmowę telefoniczną tylko minutę, żeby odnieść zadowalający efekt. Zanim jednak do tego dojdzie, handlowiec musi się przełamać i wykonać telefon. Najtrudniejszy jest zwykle ten pierwszy, zaraz po przyjściu do pracy. Nierzadko rozmowa telefoniczna jest tak stresująca dla sprzedającego, że zastępuje ją wszelkimi innymi sposobami, które pozwalają pozyskać zamówienia. Niektórzy wręcz oddają się świadomej prokrastynacji, polegającej na „dopieszczaniu” pracy biurowej, która tak naprawdę jest zupełnie zbędna. Zatrudnieni na stanowisku handlowym potrafią na przykład tworzyć listy kontaktów z tych, które już są albo pisać oferty mailowe, które nie mają prawa przynieść spodziewanej reakcji. Niechęć do telefonu skutkuje tym, że traci się wiele okazji do przedstawienia oferty wtedy, gdy ma się „gorącego klienta”, czyli chcącego kupić. Wysyłanie maili sprawia, że klient albo się rozmyśli, albo wybierze ofertę konkurencji, albo zapomni w ogóle, że miał w planach skorzystać z usługi lub kupić produkt. Telefon pozwala również podtrzymać dobre relacje z odbiorcą, czy nawet jeszcze raz potwierdzić, czy wszystko jest zrozumiałe. Dzięki temu zainteresowany czuje, że jest ważnym klientem, że handlowiec naprawdę się stara, co znacznie zwiększa szansę na realizację zamówienia. Jak pisać skuteczne maile sprzedażowe? „Wiadomości bezpośrednie są skuteczne z podobnych względów, co SMS-y. Korzysta się z nich na urządzeniach mobilnych i traktuje się je priorytetowo. Mogą służyć do prowadzenia komunikacji synchronicznej, w tym zwłaszcza w ramach mediów społecznościowych. Łatwo jednak można przejść do komunikacji asynchronicznej”. Wysyłanie SMS-ów i maili stało się chlebem powszednim w sprzedaży wirtualnej. Niemniej nie zawsze ten, kto wyśle sto wiadomości tego typu, będzie mieć super dodatni bilans, jeśli chodzi o skuteczność. Handlowcy wciąż wychodzą z założenia, że lepiej rozesłać sto szablonowych maili, niż dziesięć spersonalizowanych, na które trzeba poświęcić więcej czasu. Znów pokutuje tutaj zapominanie o tym, że klienci dostają takich wiadomości mnóstwo. Codziennie. Rano i wieczorem. Bywa to tak do znudzenia przewidywalne, że niekiedy wręcz w ogóle nie czyta się treści, tylko sam temat. Gdy natomiast wiadomość „ląduje” w folderze SPAM, może się zdarzyć, że adresat w ogóle nie przeczyta nic. Nim się zorientuje, że coś dostał, serwis poczty ją usunie. Jeb Blount sugeruje, że najlepiej pisać krótko, zwięźle i na temat, ograniczając prezentację swojej osoby i firmy do minimum. W zasadzie wystarczy takie informacje zawrzeć w stopce, a treść poświęcić klientowi, jego oczekiwaniom i problemom, z jakimi się zmaga. Napisania dobrego maila sprzedażowego nie jest łatwe, zwłaszcza gdy nie miało się jeszcze przyjemności rozmawiać z przedstawicielem danej firmy. Trzeba bowiem najpierw zorientować się, co to za firma, z jakimi trudnościami się zmaga i zastanowić się, czy mogłaby, choć w minimalnym stopniu coś zyskać na współpracy, czy gdyby zdecydowała się zainwestować w oferowany produkt. Można również próbować nawiązać kontakt z kilkoma różnymi pracownikami danej instytucji, najlepiej rozsyłając wiadomości do każdej z nich o innej porze. W przeciwny razie może się zdarzyć, że serwis poczty uzna wysyłanie kilku, kilkunastu wiadomości w krótkim czasie za masową rozsyłkę, czyli potraktuje to jako SPAM i wiadomość wyląduje nie w folderze z przychodzącymi e-mailami, a w folderze z niechcianą treścią reklamową. Sprzedaż poprzez media społecznościowe jest opłacalna, jeśli… Sprzedając w mediach społecznościowych, trzeba być czujnym. Należy przede wszystkim reagować odpowiednio na komentarze, które sugerują, że odbiorca chciałby dowiedzieć się czegoś więcej. Wtedy jednak nie można ograniczać się do takiego kanału komunikacji. Najlepiej odpowiedzieć na pytanie, a gdyby odbiorca faktycznie był zainteresowany bardziej szczegółową ofertą, można poprosić na przykład o adres e-mail. Wiele osób nie zdaje sobie sprawy z tego, że aby kanał na social mediach zaczął przynosić jakąś korzyść, trzeba intensywnie go rozwijać co najmniej przez rok, dwa. Wiąże się to z regularnym zamieszczaniem treści, w tym z odpowiadaniem na komentarze i (o)byciem na serwisie, by wiedzieć, co się na nim dzieje i jak się ludzie komunikują między sobą. Co jakiś czas zmieniają się trendy, a poza tym trzeba też uważać na to, kogo się ma w gronie swoich znajomych, czyje treści się „lubi” i komu wysyła się zaproszenia. Może się zdarzyć, że ktoś jest wybitny w swojej dziedzinie i warto by było z nim nawiązać współpracę. Jednak to, co zamieszcza na swoich kanałach w mediach społecznościowych, zdecydowanie sprawia, że włącza się lampka ostrzegawcza. Warto też pamiętać, że taki portal, jak Facebook jest otwarty i medialny. Każdy, kto ma w nim swój profil, rozwija jednocześnie swoją markę osobistą, zdając sobie z tego sprawę, czy nie. Inaczej wygląda to na Instagramie, ponieważ można na tym serwisie wyraźnie zaznaczyć, czy profil jest publiczny, czy prywatny. Czy wysyłanie bezpośrednich wiadomości ma sens? „Wiadomości bezpośrednie są skuteczne z podobnych względów, co SMS-y. Korzysta się z nich na urządzeniach mobilnych i traktuje się je priorytetowo. Mogą służyć do prowadzenia komunikacji synchronicznej, w tym zwłaszcza w ramach mediów społecznościowych. Łatwo jednak można przejść do komunikacji asynchronicznej”. Bezpośrednie wiadomości są nieraz o wiele bardziej skuteczne niż wysyłane do wszystkich. Dlaczego? Ponieważ nie pisze się formułek, nie używa uniwersalnych zwrotów, które niczego nie wnoszą. Zamiast tego można skierować wiadomość do konkretnej osoby, która ma imię i nazwisko. Odzywać się w mailu po imieniu do kogoś, jakby miało się z nim już jakiś kontakt. Przedstawiając swoją ofertę personalnie, można spodziewać się, że odbiorca nie potraktuje takiego maila, jak zwykłej propozycji sprzedażowej. Bardziej tak, jakby nadawca chciał wyjść z pomocną ręką do kogoś, kto tej pomocy najwyraźniej potrzebuje. Można w ten sposób cały czas mieć kontakt z potencjalnym klientem, przechodząc z nim przez kolejne etapy, nie będąc przy tym ani nachalnym, ani nie próbując coś wskórać za wszelką cenę. Klient docenia wtedy zwykle taką „zwykłą” konwersację, która ma na celu rozwiązać jakiś problem, z którym boryka się on sam w swoim miejscu pracy albo firma w ogóle. Czy sprzedaż wirtualna jest kosztowna? Rozsyłanie wiadomości sprzedażowych w sieci nie musi kosztować majątku. Wszystko odbywa się poprzez kanały, które umożliwiają łatwo skalkulować, jak duże trzeba ponieść wydatki. Poza tym „odchodzi” korzystanie z drukarni, czy kupowanie materiału, na jakim konieczne by było zamieszczenie informacji reklamowych, jak to ma miejsce w sprzedaży stacjonarnej. Nie można jednak powiedzieć, że sprzedaż wirtualna nic nie kosztuje. Nawet ci, którzy nie inwestują ani złotówki w reklamę, muszą poświęcić wiele swojego czasu, żeby ich działania przyniosły spodziewany rezultat. Trzeba też liczyć się z tym, że realizacja zamówienia jest bardziej prawdopodobna, gdy prowadzi się ją różnymi kanałami, najlepiej w sposób synchroniczny. Oznacza to, że potrzebne jest prawdziwe zaangażowanie, żeby przykuć uwagę odbiorcy. Jeśli dostrzeże, że handlowiec poświęcił mnóstwo czasu, by przeanalizować jego sytuację, zanim jeszcze potencjalny zainteresowany odpowiedział na wiadomość, będzie najczęściej pod dobrym wrażeniem. Jeb Blount zakłada, że samo rozwinięcie konta na social mediach wymaga poświęcenia temu projektowi co najmniej dwa lata. Nie warto też rezygnować z prowadzenia bloga, czy strony firmowej, a to zawsze wiąże się z mniejszymi lub większymi kosztami. Ci zaś, którzy sprzedają swoje produkty lub oferują usługi w sieci, często mają również sklep online. Jego założenie i prowadzenie nie jest darmowe, jeśli sprzedawca chciałby być odbierany jako ktoś, kto prowadzi profesjonalną i wiarygodną działalność. Zawsze można zacząć sprzedawać na Facebooku, niemniej dobrze by było zaprezentować ofertę firmy w sposób bardziej poważny w innym miejscu w sieci. Dlaczego warto zapoznać się z tą publikacją? Sprzedaż wirtualna to wbrew pozorom wcale nie taka łatwa praca. Jest mnóstwo szkoleń, ale jeśli sprzedający nie wie dokładnie, co robi nie tak, może w dalszym ciągu powielać swoje błędy. Na nic się zatem zdadzą drogie kursy, gdzie testuje się bardziej pewien model sprzedaży, a nie jego realizację. Z tej publikacji zaś można się dowiedzieć, jak skutecznie i niewielkim nakładem kosztów sprawić, żeby odbiorcy zaczęli słuchać, gdy się z nimi rozmawia. Publikacja „Sprzedaż wirtualna, zyski realne. Jak wykorzystywać technologie do skutecznej komunikacji z nabywcami” jest napisana w taki sposób, że nawet kompletny laik z zakresu sprzedaży, nie będzie mieć trudności ze zrozumieniem, czy przyswojeniem poruszanych zagadnień. W dodatku Jeb Blount nie przynudza, rozdziela kwestie, nad którymi warto się pochylić na nie za długie i łatwe do skonsumowania rozdziały. Może się też okazać, że niektóre pomysły i praktyczne rozwiązania przydadzą się nie tylko stricte handlowcom, ale też wszystkim tym, którzy od czasu do czasu chcieliby coś szybko sprzedać, proponując dobrą cenę dla siebie i dla odbiorcy. W publikacji tej znaleźć można również wiele przydatnych linków, które pozwolą dalej rozwijać swoje umiejętności sprzedażowe. Dlatego też każdy, kto chciałby choćby w minimalnym stopniu dowiedzieć się, jak wygląda sprzedaż wirtualna albo jak powinna wyglądać, prawdopodobnie znajdzie coś dla siebie.