Co sprawia, że niektóre aplikacje, strony internetowe i urządzenia zdają się prowadzić nas za rękę, podpowiadając kolejne działania, a obsługa innych jest drogą przez mękę?

Zastanawiałem się nad tym zagadnieniem całkiem niedawno, stojąc w pociągu przed dużą żółtą skrzynką z ekranem, opatrzoną dumnym napisem „Biletomat”. Wydawałoby się, że czynność tak prosta, jak zakup biletu na pociąg, którym aktualnie jadę, nie powinna przysparzać najmniejszych problemów. A jednak. Po stuknięciu ekranu ujrzałem gąszcz kwadratów symbolizujących rozmaite dopłaty, ulgi i inne opcje. Problem w tym, że ta najbardziej oczywista wcale nie rzucała się w oczy. A co gorsza, gdy już się domyśliłem, co powinienem wybrać, kilka długich chwil zachodziłem w głowę, jak przejść do płatności, ponieważ tajemnicza strzałka, która do niej prowadziła, wcale nie wyglądała jak coś, co należy stuknąć w następnej kolejności.

 

W pociągu nie miałem większego wyboru; mogłem jedynie zrezygnować z biletomatu i skorzystać z jednej z aplikacji oferujących możliwość zakupu biletu w telefonie bądź postąpić jak za starych (dobrych?) czasów i nabyć go u konduktora. Ale w świecie nieustannie rosnącej konkurencji między produktami, o przewadze jednego z nich i zainteresowaniu klientów mogą decydować czynniki trudno mierzalne, takie jak szeroko pojęta wygoda obsługi i przyjemność płynąca z obcowania z danym rozwiązaniem. To właśnie zbiór reakcji oraz wrażeń związanych z korzystaniem z danego sklepu internetowego czy aplikacji może sprawić, że klient będzie korzystał z nich chętnie albo wybierze ofertę konkurencji.

 

Co to jest UX Design?

 

Potrzebę projektowania ogółu tych doświadczeń, określanego dziś angielskim terminem User eXperience, który najczęściej skraca się do postaci UX, dostrzeżono już kilkadziesiąt lat temu. Stworzenie wspomnianego terminu przypisuje się amerykańskiemu psychologowi i specjaliście w dziedzinie interakcji człowieka z komputerem, Donaldowi Normanowi. Zauważył on, że pozytywne odczucia związane z użytkowaniem danego interfejsu wzmacniają motywację użytkownika, angażują go emocjonalnie i pomagają przymykać oko na ewentualne niedociągnięcia.

 

Zagadnienie stało się tak istotne, że z biegiem czasu wykształciła się osobna rola – specjalisty zajmującego się projektowaniem UX, najczęściej nazywanego dziś UX Designerem, który ściśle współpracuje między innymi z projektantem interfejsu (UI Designerem) oraz grafikiem tak, by zapewnić użytkownikowi jak najlepsze odczucia. Warto zauważyć, że UX Design nie ogranicza się do stron internetowych czy aplikacji na smartfony, choć dziś niewątpliwie jest on kojarzony z nimi najczęściej. Projektowanie interfejsów może dotyczyć praktycznie każdej dziedziny życia – często przytaczanym przykładem, autorstwa wspomnianego Donalda Normana, są klamki, których rodzaj i umiejscowienie mogą sugerować otwieranie drzwi w określonym kierunku. O odpowiednim rozlokowaniu i funkcjonalności elementów interfejsu szeroko pisał też inny znakomity specjalista w dziedzinie UX, Steve Krug, w książce pod wiele mówiącym tytułem „Nie każ mi myśleć!”.

 

Co robi UX Designer?

 

Czym zatem zajmuje się UX Designer i na czym polegają jego zadania? Odpowiedź na to pytanie jest dość złożona i uzależniona od specyfiki projektu, obowiązki te można jednak podzielić na kilka zasadniczych obszarów:

 

  1. Badanie potrzeb i zachowań użytkowników.

 

UX Designer stara się zrozumieć grupę docelową użytkowników produktu, ich cele oraz potrzeby. Na tej podstawie tworzy tak zwane personas, czyli modele grup, oraz scenariusze, przewidujące sposób posługiwania się produktem w różnych sytuacjach.

 

  1. Tworzenie modeli (siatek) służących do wstępnych analiz.

 

W pierwszej fazie projektowania mogą to być zwykłe szkice, przedstawiające na przykład kolejne ekrany aplikacji, które pozwolą na wypracowanie intuicyjnych i efektywnych metod posługiwania się nią.

 

  1. Prototypowanie w aplikacjach takich jak Figma czy Adobe XD.

 

Na dalszym etapie pracy wstępnie opracowane siatki zostają przełożone na prototypy mające już znacznie więcej wspólnego z docelową formą produktu. Umożliwiają one prowadzenie kolejnych testów i wprowadzanie poprawek dotyczących dostrzeżonych mankamentów.

 

  1. Testowanie prototypów z użytkownikami.

 

Testy z udziałem użytkowników pomagają w wychwyceniu nieoczywistych błędów – nie zawsze bowiem to, co w pierwotnym zamyśle miało być intuicyjne, okazuje się takie z perspektywy docelowej grupy odbiorców. Jest to bardzo ważny aspekt procesu projektowania, którego rola nie kończy się w momencie wprowadzenia produktu na rynek; jego rozwój i optymalizacja powinny przebiegać dalej, na podstawie reakcji użytkowników i gromadzonych danych.

 

Zakres potrzebnych umiejętności i wiedzy jest jak widać bardzo szeroki. Dobry UX Designer powinien być psychologiem, znającym nie tylko tajniki ludzkich zachowań i oczekiwań, ale też mechanizmy działania naszego wzroku i postrzegania – mózg nie zawsze „widzi” bowiem to, co widzą oczy (o czym pisała na przykład Susan M. Weinschenk w książce „100 rzeczy które każdy projektant powinien wiedzieć o potencjalnych klientach”). Powinien umieć analizować docelową grupę użytkowników, posługując się między innymi ankietami i opiniami zwrotnymi, czyli tak zwanym feedbackiem. A choć to nie on ostatecznie odpowiada za szatę graficzną produktu, powinien też oczywiście mieć zmysł estetyczny i umieć posługiwać się aplikacjami do projektowania. Niezmiernie ważna jest też komunikatywność, jego stanowisko znajduje się bowiem na styku pomiędzy grafikami i projektantami, a programistami realizującymi jego zamierzenia.

 

Dobry UX Designer jest więc na wagę złota, a choć jego pracy nie widać na pierwszy rzut oka, to od niej bardzo często zależy, czy nowa aplikacja zdobędzie grono wiernych użytkowników, a zakupiona właśnie pralka nie będzie wymagała mozolnego wertowania instrukcji obsługi…