Projekt okładki i stron tytułowych Edwin Radzikowski

Wydawca Justyna Jakubowska

Redaktor prowadzący Jolanta Kowalczuk

Redakcja Anna Goryńska

Produkcja Mariola Iwona Keppel

Skład wersji elektronicznej na zlecenie Wydawnictwa Naukowego PWN: Marcin Kapusta / konwersja.virtualo.pl

Recenzenci

prof. dr hab. Jerzy Bogdanienko

prof. dr hab. Jerzy Gołuchowski

Praca naukowa powstała w ramach projektu badawczego Nr N N115 549238 finansowanego ze środków na naukę w latach 2009–2012

Książka, którą nabyłeś, jest dziełem twórcy i wydawcy. Prosimy, abyś przestrzegał praw, jakie im przysługują. Jej zawartość możesz udostępnić nieodpłatnie osobom bliskim lub osobiście znanym. Ale nie publikuj jej w internecie. Jeśli cytujesz jej fragmenty, nie zmieniaj ich treści i koniecznie zaznacz, czyje to dzieło. A kopiując jej część, rób to jedynie na użytek osobisty.

Szanujmy cudzą własność i prawo

Więcej na www.legalnakultura.pl

Polska Izba Książki

Copyright © by Wydawnictwo Naukowe PWN SA

Warszawa 2013

eBook został przygotowany na podstawie wydania papierowego z 2013 r., (wyd. I)

Warszawa 2017

ISBN 978-83-01-19371-3

Wydawnictwo Naukowe PWN SA

tel. 22 69 54 321; faks 22 69 54 288

infolinia 801 33 33 88

e-mail: pwn@pwn.com.pl; www.pwn.pl

Spis treści

Wstęp

Rozdział 1. Orientacja na zaufanie w teoriach zarządzania przedsiębiorstwem

1.1. Interdyscyplinarny charakter badań nad zaufaniem

1.2. Badania nad zaufaniem w wybranych teoriach zarządzania

1.2.1. Zaufanie w teorii zarządzania zasobami ludzkimi

1.2.2. Zaufanie w teorii zarządzania wiedzą

1.2.3. Zaufanie w teorii zarządzania kryzysem

Rozdział 2. Zarządzanie zaufaniem w przedsiębiorstwie

2.1. Złożoność zaufania jako przedmiot zarządzania

2.1.1. Różnorodność zaufania

2.1.2. Wieloaspektowość opisu zarządzania

2.2. Procesy zarządzania zaufaniem

2.2.1. Zarządzanie procesem kreowania zaufania

2.2.2. Konsekwencje utraty zaufania

2.2.3. Zarządzanie procesem odbudowy zaufania

Rozdział 3. Zarządzanie zaufaniem w relacjach wewnętrznych i zewnętrznych przedsiębiorstwa

3.1. Relacje zaufania w przedsiębiorstwie

3.1.1. Zaufanie organizacyjne

3.1.2. Zaufanie między podwładnymi a przełożonymi

3.1.3. Zaufanie między współpracownikami

3.2. Zaufanie w relacjach przedsiębiorstwa z otoczeniem

3.2.1. Zaufanie w relacjach z partnerami biznesowymi

3.2.2. Zaufanie w relacjach z klientami

3.2.3. Zaufanie społeczne

Rozdział 4. Orientacja na zaufanie w przedsiębiorstwie i jej wpływ na wyniki

4.1. Metodologiczne założenia badań orientacji przedsiębiorstwa na zaufanie

4.1.1. Założenia do badań

4.1.2. Metody pozyskiwania wiedzy o zaufaniu

4.1.3. Metody gromadzenia danych o zaufaniu

4.1.4. Metoda oceny poziomu orientacji na zaufanie

4.2. Orientacja na zaufanie w wybranych polskich przedsiębiorstwach

4.2.1. Przedmiot i zakres prowadzonych badań empirycznych

4.2.2. Orientacja menedżerów i przedsiębiorstw na kreowanie zaufania

4.2.3. Wpływ orientacji na zaufanie na wyniki przedsiębiorstw

4.3. Kierunki dalszych badań nad zaufaniem

Podsumowanie

Bibliografia

Spis rysunków

Spis tabel

Wstęp

Zarządzanie przedsiębiorstwem to złożony proces. Badania nad nim są podejmowane od wielu lat w obrębie nauk o zarządzaniu i mają charakter interdyscyplinarny. Nowoczesne pomysły w teorii i praktyce zarządzania pojawiają się jako efekt coraz bardziej skomplikowanego procesu zarządzania, wskutek m.in. przestrzennego poszerzania rynków (globalizacji rynków), wzrastającej konkurencji i informatyzacji. Rzeczywistość wymaga od organizacji większej otwartości na technologie, innowacyjność i przedsiębiorczość, a także samodoskonalenia, zdolności do adaptacji i ciągłego uczenia się. W nowych koncepcjach zarządzania zwraca się uwagę nie tylko na aspekty organizacyjne i ekonomiczne, lecz także na to, że podstawowym zasobem organizacji są ludzie, a zatem czynnik najbardziej podatny na wpływy otoczenia, zmienny, którego zachowanie jest trudne do przewidzenia. W okresie kryzysu i ciągłej zmienności wzrasta ryzyko, którego odwrotną stroną jest zaufanie – dobro rzadkie i niezwykle cenne w zarządzaniu przedsiębiorstwami.

We wczesnych pracach nad zaufaniem, takich jak badania psychologa J.B. Rottera (1967, s. 651–655; 1971, s. 443–450; 1980, s. 1–7), analizowano zaufanie na poziomie indywidualnym; badano też zaufanie w relacjach międzyludzkich (Larzelere, Huston 1980, s. 595–604). Późniejsze prace koncentrowały się na zaufaniu jednostki do instytucji i do urzędników lub innych przedstawicieli tych organizacji, którzy działają w imieniu jednostek (Barber 1983; Luhmann 1979, s. 4–103). Kolejne prace dotyczyły zaufania jednostek do rządu (Braithwaite, Levi 1998; Warren 1999, s. 310–345). Badano również korelację między zaufaniem a optymizmem i religijnością w społeczeństwie (Widner, Mundt 1998, s. 1–24) oraz związek między kapitałem społecznym, w tym zaufaniem, a zdrowiem mieszkańców (Kawachi i in. 1999, s. 719–731). Próbowano także ustalić, dlaczego niektórzy ludzie czy niektóre organizacje, a nawet narody, są bardziej efektywne; dlaczego w niektórych narodach takie cnoty jak uczciwość, przejrzystość i wiara w postęp społeczny są bardziej ugruntowane niż w innych (Whitney 1996). F. Fukuyama (1995) stwierdził, że zaufanie kreuje kapitał społeczny, od którego wartości zależy wynik ekonomiczny społeczeństwa. Opierając się na analizach historycznych, pokazał, że kraje, w których rola zaufania jest mniejsza, wykazują tendencję do osiągania niższego ogólnego wyniku ekonomicznego od krajów, gdzie rola zaufania jest znaczna. S. Knack i P. Keefer (1997, s. 1251–1288) dowiedli tezy F. Fukuyamy na podstawie indeksu zaufania pochodzącego z World Values Survey. Wykazali oni silną korelację między nastawieniem na zaufanie w społeczeństwie a jego wzrostem ekonomicznym. Zaufanie wpływa na całe społeczeństwa i ich wyniki ekonomiczne. Potwierdził to również w swoich badaniach P. Whiteley (2000, s. 443–466). Indeksy zaufania ogólnego (zaufanie między nieznajomymi, nieoparte na wcześniejszej współpracy), które otrzymali S. Knack i P. Keefer, powstały na podstawie pytania zadanego w 32 krajach: „Czy, ogólnie mówiąc, możesz powiedzieć, że można ufać większości ludzi i nie trzeba być ostrożnym w interakcji z innymi?” (Peru 5,5%, Norwegia 61,2%, ogólnie 32,2%). Według M. Hollisa (1998, s. 23), zaufanie i postęp ekonomiczny łączy przewrotna relacja. Im bardziej wzajemnie sobie ufamy, tym lepiej jesteśmy w stanie ze sobą współpracować, i tym samym istnieją większe szanse na wzrost ekonomiczny. Jednak wraz z postępem ekonomicznym nasze działania stają się bardziej wyrachowane, i tym samym ufamy mniej. M. Hollis, podobnie jak F. Fukuyama, dowodzi jednak, że postęp ekonomiczny wymaga zaufania. Mimo że wiele przemyśleń M. Hollisa wydaje się rozsądnych, nie zostały one potwierdzone w żadnych badaniach empirycznych.

Zaufanie odgrywa bardzo ważną rolę jako czynnik stymulujący interakcje społeczne i biznesowe między stronami. P. Sztompka (2007) twierdzi, że o szczególnej roli zaufania w świecie współczesnym decydują przede wszystkim podmiotowość społeczeństw, współzależność, rosnąca liczba nowych zagrożeń i niebezpieczeństw, coraz większa pula możliwości działań (potencjalnych wyborów), złożoność otaczających nas systemów, anonimowość, a wreszcie wzrost kontaktów z nieznanymi nam osobami. Zaufanie staje się w takich warunkach niezbędnym zasobem, a także aktywem niematerialnym przedsiębiorstwa, generującym wartość. Zaufanie wpływa na inwestowanie, marketing relacyjny, komunikację międzykulturową, uczenie się i koszty transakcyjne (Gambetta 1988, s. 213–238).

W konsekwencji powszechnego uznania znaczenia zaufania jako elementu związanego z kooperacją w warunkach zmiennego i trudno przewidywanego otoczenia rola zaufania została doceniona również przez nauki o zarządzaniu. Pozytywny wpływ zaufania na zarządzanie organizacjami i relacji między pracownikami dostrzeżono w połowie XX w. i koncepcja ta cieszy się coraz większym zainteresowaniem ze strony zarówno praktyków, jak i badaczy (Argyris 1964; Dirks, Ferrin 2002, s. 611–628). Praktycy często postrzegają zaufanie jako podstawowy czynnik sukcesu (Glover 1994, s. 38–40; Blomqvist 1997, s. 271). Obecnie prowadzi się wiele badań dotyczących zaufania organizacyjnego, koncentrujących się na zaufaniu między pracownikami (Dirks 2000, s. 1004–1012; Langfred 2004, s. 385–399), zaufaniu między pracownikami i ich bezpośrednim zwierzchnikiem (Aryee i in. 2002, s. 267–285; Deluga 1994, s. 315–326; Dirks 2000, s. 1004–1012; Dirks, Ferrin 2002, s. 611–628) lub na zaufaniu organizacyjnym (Creed, Miles 1996, s. 16–38; Huff, Kelley 2003, s. 81–90; Huff, Kelley 2005, s. 96–102). Zaufanie w organizacji odgrywa również znaczącą rolę w procesie wprowadzania zmian (Ryan, Oestreich 1998; Shaw 1997); wpływa na lepszą koordynację organizacji (Shapiro 1987, s. 623–658). W warunkach niepewności atmosfera wzajemnego zaufania w organizacji przekłada się bezpośrednio na jej zdolności innowacyjne (Koźmiński 2004; McAllister 1997, s. 87–111; Nahapiet, Ghoshal 1998, s. 242–266; Rousseau i in. 1998, s. 393–404; Senge 1990; Shaw 1997; Zand 1997). Ograniczenie uczucia strachu przed niepowodzeniem ułatwia koncentrację na nowych pomysłach i sprzyja kreatywności pracowników. Zależność ta została określona przez G. Szulczewskiego (2003, s. 141) jako uruchamianie twórczego myślenia. W warunkach niepewności, nieodłącznie towarzyszącej dynamicznym, często nieprzewidywalnym zmianom zewnętrznego i wewnętrznego otoczenia biznesu, zagadnienie zaufania organizacyjnego nabiera szczególnego znaczenia w kontekście ryzyka i rozwoju przedsiębiorstw. Szybko zmieniające się otoczenie sprawia, że kierownicy muszą szybko podejmować decyzje, co często utrudnia kontrolę, a więc wiąże się z podejmowaniem ryzyka. W takiej sytuacji zaufanie odgrywa dużą rolę. Zaufanie jest podstawą współdziałania i przyczynia się do uczestnictwa w transakcjach (Dasgupta 1988a). Pozwala rozwiązywać problemy i osiągać cele szybciej, przy znacznie mniejszym nakładzie sił i środków. Zwiększa również zdolność przedsiębiorstwa do przetrwania sytuacji kryzysowej (Filek 2003, s. 59–72).

Zaufanie w organizacji jest na tyle istotne, że zarządzanie zaufaniem staje się jednym z nadrzędnych zadań stojących przed organizacjami. Wynika to z faktu, że jest ono podstawą budowy kapitału społecznego, ponieważ pozwala przedsiębiorstwom na łatwiejsze wchodzenie w relacje, współpracę i wymianę informacji (Aoki 1988; Clark, Takahiro 1991; Earley 1986, s. 457–473; Nishiguchi 1994; Sprenger 2009, s. 33–34; Zand 1972, s. 229–239). Współczesne rynki wymagają od przedsiębiorstw większej elastyczności, zdolności do stałego dostosowywania się i przekształcania. Potrzebę zaufania dostrzega się również w procesie transformacji – od skostniałych hierarchii ku elastycznym formom polityki przedsiębiorstw, zorientowanym na klienta (Sprenger 2009, s. 33–34). Co więcej, zaufanie pozytywnie wpływa na poprawę wydajności pracowników (Aoki 1988; Clark, Takahiro 1991; Nishiguchi 1994). Badania nad zarządzaniem zaufaniem dynamicznie się rozwijają, o czym świadczy przywołana wcześniej literatura. Przegląd badań z tego zakresu przedstawiono w części teoretycznej tej książki.

Badania nad zaufaniem podjęto także w Polsce w obszarze nauk o zarządzaniu. Do najważniejszych badaczy tej problematyki należą: I.K. Hejduk, W.M. Grudzewski, A. Sankowska, M. Wańtuchowicz, M. Bugdol, J. Wierzbiński. Najbardziej kompleksowymi opracowaniami tej problematyki są: Zarządzanie zaufaniem w organizacjach wirtualnych (Grudzewski i in. 2007), Zarządzanie zaufaniem w przedsiębiorstwie: koncepcja, narzędzia, zastosowanie (Grudzewski i in. 2009b), Wpływ zaufania na zarządzanie przedsiębiorstwem. Perspektywa wewnątrzorganizacyjna (Sankowska 2011), Wymiary i problemy zarządzania organizacją opartą na zaufaniu (Bugdol 2010), Badanie zaufania do organizacji: problemy metodologiczne (Wierzbiński 2009). Analizując opublikowane badania, widzimy, że w literaturze polskiej nie są dostatecznie jasno przedstawione zagadnienia dotyczące integracyjnego podejścia, łączącego ze sobą poszczególne elementy zarządzania zaufaniem. Ponadto słabo wydają się zbadane kwestie wpływu orientacji na kreowanie zaufania w przedsiębiorstwie na wyniki działalności. Te problemy nie stanowiły przedmiotu głębszych analiz w polskim piśmiennictwie z zakresu nauk ekonomicznych, zwłaszcza nauk o zarządzaniu.

Autorka stara się wypełnić dostrzeżoną lukę w analizie problematyki zarządzania zaufaniem w organizacjach. Jej celem głównym było wykazanie istnienia związku między orientacją na zaufanie wśród menedżerów i w przedsiębiorstwach funkcjonujących w Polsce a ich wynikami działalności.

Książka składa się z czterech rozdziałów. W pierwszym przedstawiono interdyscyplinarny charakter badań nad zaufaniem, wskazując miejsce zaufania w teorii zarządzania. Opisano również zaufanie w wybranych teoriach zarządzania. Skupiono się na zarządzaniu wiedzą, zarządzaniu zasobami ludzkimi i zarządzaniu kryzysem. Podstawowym zasobem organizacji są ludzie i ich wiedza, dlatego wybrano koncepcje zarządzania zasobami ludzkimi i zarządzania wiedzą. Wybór trzeciej koncepcji podyktowany był obecną sytuacją rynkową – kryzysem, podczas którego zaufanie odgrywa bardzo istotną rolę. W drugim rozdziale przedstawiono rodzaje i wymiary zaufania oraz scharakteryzowano procesy zarządzania zaufaniem.W trzecim z kolei przedstawiono zarządzanie zaufaniem w relacjach wewnętrznych i zewnętrznych przedsiębiorstwa. Opisano zaufanie kierowników do podwładnych i podwładnych do kierowników, zaufanie między pracownikami i zaufanie organizacyjne. Przedstawiono również relacje przedsiębiorstwa z otoczeniem, opisując zaufanie w relacjach z partnerami biznesowymi, zaufanie w relacjach z klientami i zaufanie społeczne. Ostatni rozdział zawiera wyniki badań autorki nad zaufaniem w polskich przedsiębiorstwach. Po omówieniu przyjętych założeń projektu badania zaprezentowano wyniki i sformułowano kierunki dalszych badań w obszarze teorii zarządzania. Opracowanie kończy się podsumowaniem, w którym przedstawiono zalety zarządzania zaufaniem dla menedżerów.

Znaczną część opracowania poświęcono dyskusji nad koncepcją zarządzania zaufaniem. Podjęto przy tym próbę wykazania, że zarządzanie zaufaniem jest istotne dla rozwoju przedsiębiorstwa i wpływa na wyniki jego działalności. Autorka ma nadzieję, że przeprowadzone badania empiryczne zaprezentowane w tej pracy, przyczynią się do lepszego zrozumienia zarządzania zaufaniem w przedsiębiorstwie, dyskusji naukowej nad zarządzaniem zaufaniem oraz do pełniejszych badań nad oceną wpływu zarządzania zaufaniem na wyniki działalności.

Nowym elementem metodologicznym, rozwiniętym w opracowaniu, jest zestaw mierników, jakie wykorzystano w analizie poszczególnych obszarów badanego modelu. Na użytek prowadzonych analiz korzystano z tych proponowanych w literaturze, ale skonstruowano również nowe. Zestaw proponowanych mierników, poza wykorzystaniem ich do oceny analizowanych zjawisk w pracy, może mieć szersze zastosowanie, np. do określenia pozycji w rankingu przedsiębiorstw.

Książka jest adresowana głównie do osób zajmujących się badaniami kapitału ludzkiego w organizacjach, zwłaszcza menedżerów i specjalistów z zakresu zarządzania i socjologii zarządzania. Oprócz wyników badań przeprowadzonych przez autorkę w książce zaprezentowano wiele wyników badań innych autorów. Powinny one zainspirować do dalszych poszukiwań, badań i refleksji. Badania literaturowe i empiryczne potwierdziły ważność zagadnienia zarządzania zaufaniem jako problemu naukowego i jednocześnie problemu praktyki zarządzania.

ROZDZIAŁ 1

Orientacja na zaufanie w teoriach zarządzania przedsiębiorstwem

1.1. Interdyscyplinarny charakter badań nad zaufaniem

Zaufanie jest przedmiotem zainteresowania wielu dyscyplin naukowych i bywa definiowane na wiele różnych sposobów. Potwierdza to analiza kilkudziesięciu prac, których przedmiotem jest zaufanie, z takich dyscyplin jak: filozofia, psychologia społeczna, socjologia, ekonomia i zarządzanie. Zaufanie bywa rozumiane jako pewność, nadzieja, przekonanie lub zbiór przekonań, predyspozycja, zmienna sytuacyjna strukturalna lub interpersonalna, zmienna społecznego stosunku powiernictwa.

Zaufanie w filozofii

Wielcy filozofowie napisali niewiele na temat zaufania. Na przykład Platon i Arystoteles tylko pośrednio wspomnieli o zaufaniu, opisując współpracę, przyjaźń i cnoty człowieka (Baier 1986, s. 231–260; Hosmer 1995, s. 379–403). Wybrane definicje zaprezentowano w tabeli 1.1.

Tabela 1.1. Pojęcie zaufania z perspektywy filozofów

Autorzy

Pojęcie zaufania

Hobbes 1750

Zaufanie to przekonanie, że wierzymy temu, od kogo oczekujemy dobra

Herzberg 1998

Zaufanie to pozytywny stosunek do drugiej osoby

Źródło: opracowanie własne na podstawie przeglądu literatury.

Filozofowie przedstawiają zaufanie w różnych wymiarach. Na przykład według Hobbesa (1750) zaufanie to przekonanie, że wierzymy temu, od kogo oczekujemy dobra. Mamy tyle zaufania, ile jesteśmy w stanie zaryzykować. Według L. Herzberga (1988, s. 307–322), zaufanie oznacza pozytywny stosunek do drugiej osoby. Autor ten, podobnie jak A. Baier (1986, s. 231–260) i O. Lagerspetz (1992, s. 1–21), podkreśla, że zaufanie nigdy nie jest racjonalną postawą. Filozofowie postrzegają zaufanie w wielu formach, np. jako wymuszone, nieświadome, niechciane (Baier 1986, s. 231–260).

Zaufanie w psychologii społecznej

Psychologowie społeczni badali zaufanie z dwóch perspektyw: zachowań człowieka i osobowości. Starano się wyjaśnić, dlaczego ludzie ufają, dlaczego zaufanie rośnie lub spada. Wybrane definicje zaprezentowano w tabeli 1.2.

Tabela 1.2. Pojęcie zaufania z perspektywy psychologów społecznych

Autorzy

Pojęcie zaufania

Wrightsman 1966,

Luhmann 1979

Zaufanie to cecha osobowości, która znajduje odzwierciedlenie w ogólnych oczekiwaniach co do intencji innych osób

Rotter 1967

Zaufanie to oczekiwanie jednostek lub grupy, że słowa, obietnice słowne i pisemne innych jednostek lub grup będą dotrzymane

Gibb 1978

Zaufanie jest instynktowne i jako uczucie jest zbliżone do miłości

Frost i in. 1978

Zaufanie to oczekiwanie, że zachowanie (werbalne i niewerbalne) innych osób lub grup będzie altruistyczne i korzystne dla ufającej osoby

Good 1988

Zaufanie opiera się na oczekiwaniu, jak inne osoby będą zachowywały się w przyszłości; jest to funkcja przeszłych i teraźniejszych zachowań – zarówno jawnych, jak i niejawnych

Źródło: opracowanie własne na podstawie przeglądu literatury.

L.S. Wrightsman (1966, s. 328–332) postrzegał zaufanie jako cechę osobowości, która znajduje odzwierciedlenie w ogólnych oczekiwaniach co do intencji innych osób. Te oczekiwania są relatywnie stałą cechą danej osoby, zależną od jej wcześniejszych doświadczeń. Potwierdził to również N. Luhmann (1979, s. 5). Według J.B. Rottera (1967, s. 651–665) zaufanie to oczekiwanie jednostek lub grupy, że słowa, obietnice słowne i pisemne innych jednostek lub grup będą dotrzymane. J.R. Gibb (1978) przedstawił teorię, że zaufanie jest instynktowne i, jako uczucie, jest zbliżone do miłości. T. Frost, D.V. Stimpson, M.R.C. Maughan (1978, s. 103–108) postrzegają zaufanie jako nastawienie, np. oczekiwanie, że zachowanie (werbalne i niewerbalne) innych osób lub grup będzie altruistyczne i korzystne dla ufającej osoby. D. Good (1988, s. 31–48) twierdził, że zaufanie opiera się na oczekiwaniu, jak inne osoby będą zachowywały się w przyszłości, i że jest to funkcja przeszłych i teraźniejszych zachowań – zarówno jawnych, jak i niejawnych.

Rozpatrując zaufanie z perspektywy psychologicznej, dostrzegamy, że ludzie różnią się pod względem tego, kiedy i jak bardzo są skłonni zaufać (Das, Bing-Sheng 2004, s. 85–116). Taka postawa – chęć do zaufania – według T.R. Tylera i R.M. Kramera (1996, s. 10) – wynika z oszacowania prawdopodobieństwa, że zaufanie zostanie odwzajemnione. P.M. Blau (1964) podkreśla społeczny aspekt zaufania, twierdząc, że jednostki mogą stopniowo budować zaufanie przez społeczną wymianę, demonstrując zdolność do dotrzymywania obietnic i pokazując zaangażowanie w związek. Kolejni badacze podkreślili wpływ innych psychologicznych czynników na zaufanie, takich jak społeczny dystans do powiernika (Glaeser i in. 2000, s. 811–846) i wcześniejsze doświadczenia związane z zaufaniem (Berg i in., s. 122–142). Wielu badaczy twierdzi, że zaufanie ma duży związek z niepełną informacją (Lewis, Weigert 1985, s. 967–985; Oakes 1990, s. 671–679). W przypadku, gdy mamy kompletne informacje, zaufanie nie jest potrzebne (Granovetter 1992, s. 22–55).

Zaufanie w socjologii

Pojęcie zaufania pojawiło się też w wielu opracowaniach z socjologii. Wybrane definicje zaprezentowano w tabeli 1.3.

B. Barber (1983) zidentyfikował trzy rodzaje oczekiwań związanych z zaufaniem:

• oczekiwanie utrzymania społecznego porządku,

• oczekiwanie, że ludzie będą wykonywali kompetentnie swoje role społeczne,

• oczekiwanie, że partner relacji będzie odpowiedzialny.

B. Barber podkreśla wiarę osoby ufającej w to, że osoba zaufana jest dobra i uczciwa w stosunku do dóbr materialnych i niematerialnych, mimo że ma tendencje do zdrady i oszukiwania. Według E.R. Dwyera i O. Sejo (1987, s. 347–358), zaufanie jest postrzegane jako wiara, że partner wymiany nie zawiedzie swojej wiarygodności, natomiast według Ch. Moormana i współautorów (1993, s. 81–101) zaufanie opiera się na chęci polegania na partnerze. Według F. Fukuyamy (1997, s. 38), zaufanie to mechanizm, w którym zakłada się, że innych członków danej społeczności cechuje uczciwe i kooperatywne zachowanie, oparte na wspólnie wyznawanych normach. Normy te mogą obejmować głęboko zakorzenione wartości związane z Bogiem i sprawiedliwością, ale także świeckie normy relacji, np. standardy obowiązujące w danej profesji lub przyjęte normy zachowania. Jak podkreślają B.H. Sheppard i D.M. Sherman (1998, s. 422–427), zaufanie wynika z możliwości oceny potencjalnego partnera. Podobnie zaufanie jest definiowane przez T.K. Dasa i Bing-Shenga Tenga (1998, s. 491–512) jako pozytywne oczekiwanie wobec motywów działania w sytuacjach związanych z ryzykiem. Definicja zaufania z punktu widzenia socjologicznego jest również prezentowana przez M.J. Webera, M. Deepaka i K.J. Murnighana (2005, s. 75–101). Według tych autorów, zaufanie jest fundamentem społecznych interakcji, cennym, wartościowym zasobem umiejscowionym w stosunkach organizacyjnych i międzyludzkich. Zaufanie staje się podstawową strategią radzenia sobie z niepewnością i niemożnością kontrolowania przyszłości. Rozumie się je jako „strategię upraszczającą, która pozwala jednostkom zaadaptować się do złożonego środowiska społecznego i tym samym korzystać z szerszej puli możliwości” (Earle, Cvetkovitch 1995).

Tabela 1.3. Pojęcie zaufania z perspektywy socjologów

Autorzy

Pojęcie zaufania

Barber 1983

Zaufanie to założenie, że osoba zaufana jest dobra i uczciwa w stosunku do dóbr materialnych i niematerialnych, mimo że ma możliwość zdrady i oszukiwania

Dwyer, Sejo 1987

Zaufanie jest postrzegane jako wiara, że partner wymiany nie zawiedzie swojej wiarygodności

Moorman, Deshpandt, Zaltman 1993

Zaufanie opiera się na chęci polegania na partnerze

Fukuyama 1997

Zaufanie to mechanizm oparty na założeniu, że innych członków danej społeczności cechuje uczciwe i kooperatywne zachowanie, mające swoje źródło we wspólnie wyznawanych normach

Sheppard, Sherman 1998

Zaufanie wynika z możliwości oceny potencjalnego partnera

Das, Bing-Sheng 1998

Zaufanie to pozytywne oczekiwanie wobec motywów działania w sytuacjach związanych z ryzykiem

Weber i in. 2005

Zaufanie jest fundamentem społecznych interakcji, cennym, wartościowym zasobem umiejscowionym w stosunkach organizacyjnych i międzyludzkich

Sztompka 2007

Zakład podejmowany na temat niepewnych, przyszłych działań innych ludzi

Źródło: opracowanie własne na podstawie przeglądu literatury.

Znaczący wkład w systematyzację zaufania w socjologii wniósł P. Sztompka (2007). Autor ten nie tylko usystematyzował, ale także rozwinął wiele wątków pojawiających się w próbach teoretycznego opisu zjawiska zaufania. P. Sztompka (ibid., s. 71–72) definiuje zaufanie, jako „zakład podejmowany na temat niepewnych, przyszłych działań innych ludzi”. Podstawowy poziom zaufania umożliwia przyjęcie oczekiwań co do formalnych właściwości działań ludzkich, takich jak: regularność, prawidłowość, stopień przewidywalności czy też ich racjonalność, sprawność bądź skuteczność. Autor ten zaufanie określa także krótko – jako oczekiwanie godnego postępowania wobec nas (Sztompka 1999a, s. 269).

Wielu autorów podkreśla, że zaufanie jest podstawowy czynnikiem relacji społecznych (Badaracco 1991, s. 129–146; Bennett 1996, s. 35–36; Hamel 1991, s. 83–103; Hart, Saunders 1997, s. 23–42; Kumar 1996, s. 92–106), a J.D. Lewis i A. Weigert (1985, s. 967–985) zauważają, że ludzie nie mieliby okazji i potrzeby zaufania poza relacjami z innymi. Zaufanie jest więc podstawowym elementem utrzymania relacji społecznych (Blau 1964).

Zaufanie w ekonomii

Pojęcie zaufania pojawiło się również w teorii ekonomii dla potrzeb teorii racjonalnego wyboru. Wybrane definicje zaprezentowano w tabeli 1.4.

Tabela 1.4. Pojęcie zaufania z perspektywy ekonomistów

Autorzy

Pojęcie zaufania

Coleman 1990

Zaufanie jest relacją wzajemnych kalkulacji między jednostką pokładającą zaufanie a jednostką tym zaufaniem obdarzaną

Sabel 1990

Zaufanie to obustronne przekonanie, że żadna ze stron wymiany nie wykorzysta drugiej strony

Noorderhaven 1992

Zaufanie oznacza gotowość do angażowania się w transakcję, w przypadku braku odpowiednich zabezpieczeń

Sako 1992

Zaufanie może być potraktowane jako stan umysłu, oczekiwanie w stosunku do partnera handlowego, że zachowa się w sposób przewidywalny i wzajemnie akceptowalny

Hosmer 1995

Zaufanie to zależność osoby, grupy czy firmy od dobrowolnie zaakceptowanego obowiązku w stosunku do drugiej osoby, grupy czy firmy, aby rozpoznać oraz chronić prawa i interesy zaangażowanych we wspólne przedsięwzięcie oraz wymianę ekonomiczną

Hardin 2009

Zaufanie to wiara, że osobą, którą obdarzamy zaufaniem kierują dobre intencje oraz że jest zdolna do tego, czego się od niej oczekuje

Lenton, Mosley 2011

Zaufanie to gotowość powierzenia zasobów obcej osobie (o której nie mamy wcześniejszej wiedzy)

Źródło: opracowanie własne na podstawie przeglądu literatury.

Na początku lat 90. XX w. pojawiła się interpretacja zaufania w kategorii teorii racjonalnego wyboru. J. Coleman (1990) wprowadził pojęcie kalkulowalności zaufania. Według tego autora, zaufanie jest relacją wzajemnych kalkulacji między jednostką pokładającą zaufanie (czy poszukiwać informacji na temat wiarygodności partnera, czy posiadane informacje są wystarczające, czy pokładać zaufanie w partnerze, czy też nie), a jednostką tym zaufaniem obdarzaną (czy dostarczyć informacji partnerowi, ułatwiając mu zaufanie, czy zachować się wiarygodnie albo raczej zawieść zaufanie). Według J. Colemana: kiedy stosunek szans wygranej do szans przegranej jest większy niż stosunek strat do zysków, wtedy – jeśli podmiot jest racjonalny – powinien zaufać. Matematycznie można to wyrazić następująco:

Kiedy:

p/1-p > L/G, wtedy warto zaufać,

p/1-p = L/G, wtedy sytuacja jest indyferentna,

p/1-p > L/G, wtedy nie warto ufać,

gdzie:

p – szanse uzyskania zysku (prawdopodobieństwo wiarygodności partnera),

1-p – szanse poniesienia porażki (prawdopodobieństwo, że partner jest niewiarygodny),

L – potencjalna strata,

G – potencjalny zysk.

Przytoczony wzór opiera się na zasadzie maksymalizacji użyteczności, a więc maksymalizacji zysków i minimalizacji strat.

Według C.F. Sabela (1990, s. 215–250), zaufanie to obustronne przekonanie, że żadna ze stron wymiany nie wykorzysta drugiej strony. N.G. Noorderhaven (1992) prezentuje zaufanie jako gotowość do angażowania się w transakcję, w przypadku braku odpowiednich zabezpieczeń. M. Sako (1992) traktuje zaufanie jako stan umysłu, oczekiwanie w stosunku do partnera handlowego, że zachowa się w sposób przewidywalny i wzajemnie akceptowalny. Według definicji L.T. Hosmera (1995, s. 379–403), zaufanie to zależność osoby, grupy czy firmy od dobrowolnie zaakceptowanego obowiązku w stosunku do drugiej osoby, grupy czy firmy – aby rozpoznać oraz chronić prawa i interesy zaangażowanych we wspólne przedsięwzięcie oraz wymianę ekonomiczną. R. Hardin (2009, s. 25) w książce Zaufanie przedstawia trzy podejścia do definiowania zaufania. Według tego autora, „ufać komuś”, to wierzyć, że tą osobą kierują dobre intencje oraz że jest zdolna do tego, czego się od niej oczekuje. Trzy opisane przez tego autora koncepcje różnią się pod względem tego, co miałyby znaczyć dobre intencje wobec osoby ufającej. Jedna z koncepcji to model zawierający korzyści. Zakłada on, że dla osoby, której zaufano, korzystne jest utrzymywanie relacji z ufającym, a to stanowi zachętę do bycia wiarygodnym. Pozostałe dwie teorie tłumaczą wiarygodność osoby zaufanej przez moralne zobowiązanie bądź też przez psychologiczne lub charakterologiczne skłonności do tego, by okazać się godnym zaufania. Wszystkie trzy przedstawione koncepcje opierają się na ocenie wiarygodności osoby potencjalnie zaufanej.

P. Lenton i P. Mosley (2011, s. 890–897) definiują zaufanie jako gotowość powierzenia zasobów obcej osobie. Zaufanie początkowe ma duży wpływ na relacje, ludzie często wykazują się dużym stopniem zaufania do ludzi obcych. Potwierdzają to badania R.M. Kramera i R. Lewickiego (2010, s. 245–277). Inni autorzy również podkreślają, że zaufanie nie jest rezultatem przemyślanych decyzji. Decyzja o zaufaniu podejmowana jest na bieżąco (Willis, Todorov 2006, s. 592–598) i wpływają na nią czynniki znajdujące się poza naszą świadomością (Dunn, Schweitzer 2005, s. 736–748; Huang, Murninghan 2010, s. 62–70; Lount 2010, s. 420–433). Te stwierdzenia są zgodne z teoretycznymi modelami pokazującymi, że zaufanie między obcymi osobami może być wysokie i szybko powstawać (McKnight i in. 1998; Messick, Kramer 2001, s. 89–117). Zaufanie początkowe jest również wysokie w stosunku do osób, które mają wyższy status społeczny (Lount, Pettit 2012, s. 15–23).

Zaufanie w zarządzaniu

Zaufanie odgrywa ważną rolę w teoriach zarządzania. Wybrane definicje zaprezentowano w tabeli 1.5.

R.C. Mayer i współautorzy (1995, s. 709–734) określają zaufanie jako chęć ufającego do bycia zależnym od działań innej osoby, opartą na oczekiwaniu, że powiernik zachowa się istotnie z punktu widzenia ufającego, niezależnie od możliwości monitorowania lub kontrolowania powiernika. Według K. Blomqvista (1997, s. 271–286), zaufanie jest to oczekiwanie ufającego, związane z kompetencjami i dobrą wolą powiernika. Dobra wola zdaniem tego autora jest określana przez odpowiedzialność i pozytywne intencje wobec innych. Jak zauważa K. Blomqvist, zaufanie jest ograniczone, kiedy jedna ze stron jedynie wierzy w wiarygodność drugiej osoby, a nie wyraża chęci polegania na niej. Zarazem, kiedy osoba jest skłonna polegać na kimś, jednocześnie nie uznając jej za wiarygodną, bierze udział w relacji, w której główną rolę odgrywa kontrola, a nie zaufanie. Wprowadzanie zarządzania zaufaniem do organizacji przy jednoczesnym ukrywaniu prawdziwych intencji nie przyniesie pożądanych długofalowych korzyści, jest wręcz gwarantem niepowodzenia. Koszty odzyskania straconego zaufania znacząco przekraczają korzyści płynące z jego nadużycia. Często odzyskanie zaufania jest niemożliwe, gdyż interakcja zostaje zerwana bądź koszty bieżącego monitorowania zachowań po nadużyciu zaufania uniemożliwiają powrót do sytuacji sprzed kryzysu. A. Zaheer i współautorzy (1998, s. 141–159) definiują zaufanie jako oczekiwanie, że na partnerze można polegać, że dotrzyma swoich zobowiązań w sposób przewidywalny oraz że będzie działał uczciwie w obliczu różnych możliwości. D. Gambetta (red., 1988) określa zaufanie jako prawdopodobieństwo, że osoba, z którą współpracujemy, wykona odpowiednio powierzone zadania lub że co najmniej jej działania nie będą szkodliwe na tyle, by konieczne było zerwanie z nią współpracy. Zaufanie jest zawsze postrzegane w kategoriach pozytywnych oczekiwań wobec drugiej strony (Lewichi i in. 1998, s. 438).

Tabela 1.5. Wybrane definicje zaufania z obszaru zarządzania

Autorzy

Pojęcie zaufania

Mayer i in. 1995

Zaufanie jest to chęć ufającego do bycia zależnym od działań innej osoby, oparta na oczekiwaniu, że powiernik zachowa się godnie z punktu widzenia ufającego, niezależnie od możliwości monitorowania lub kontrolowania powiernika

Blomqvist 1997

Zaufanie jest to oczekiwanie ufającego co do kompetencji i dobrej woli powiernika w stosunku do ufającego

Zaheer, McEvily, Perrone 1998

Zaufanie jest to oczekiwanie, że na partnerze można polegać, że dotrzyma swoich zobowiązań w sposób przewidywalny oraz że będzie działał uczciwie w sytuacji różnych możliwości

Gambetta, red., 1988

Zaufanie jest to prawdopodobieństwo, że osoba, z którą współpracujemy, wykona odpowiednio powierzone zadania lub że co najmniej jej działania nie będą szkodliwe na tyle, by konieczne było zerwanie z nią współpracy

Lewichi i in. 1998

Zaufanie jest zawsze postrzegane w kategoriach pozytywnych oczekiwań wobec drugiej strony

Nieścior 1999

Zaufanie jest to stosunek trójczłonowy między obdarzanym zaufaniem Z (człowiek), ufającym U (człowiek) i przestrzenią Q odniesienia (cecha), będący synergiczną sumą trzech relacji dwuczłonowych (ZU, ZQ, UQ)

Robbins 2000

Zaufanie to pozytywne oczekiwanie, że nikt – słowem, czynem lub decyzją – nie będzie działał przeciwko nam

Głuszek 2002

Zaufanie jest to wiara w to, że żadna strona nie wykorzysta słabości tej drugiej

Koźmiński 2004

Zaufanie jest to podstawowe uwarunkowanie przewagi konkurencyjnej, zmniejszające koszty kontroli, pociągające za sobą tolerancję, która jest warunkiem innowacyjności i samodzielnego działania

Hejduk i in. 2007

Zaufanie to ukierunkowana, mającą znamiona ryzyka, relacja między dwiema jednostkami, z których jedna zwana jest ufającym A, a druga powiernikiem B

Bugdol 2010

Zaufanie jest przekonaniem, że podejmowane działania doprowadzą do osiągnięcia wyznaczonych celów i uzyskania korzyści przez wszystkich interesariuszy

Sankowska 2011

Zaufanie to gotowość uwrażliwienia się na działania drugiej strony, oparta na ocenie jej wiarygodności w sytuacji współzależności oraz ryzyka

Źródło: opracowanie własne na podstawie przeglądu literatury.

Od strony modelowej do pojęcia zaufania podchodzi A. Nieścior (1999, s. 23), prezentując model relacji zaufania ZUQ. Autor ten traktuje zaufanie jako stosunek trójczłonowy między obdarzanym zaufaniem Z (człowiek), ufającym U (człowiek) i przestrzenią Q odniesienia (cecha), będący synergiczną sumą trzech relacji dwuczłonowych (ZU, ZQ, UQ). L. Coote i in. (2003, s. 595–604) twierdzą, że zaufanie istnieje, kiedy jeden podmiot ufa w uczciwość i solidność drugiego partnera.

Według S.P. Robbinsa (2000, s. 501), zaufanie to pozytywne oczekiwanie, że nikt – słowem, czynem lub decyzją – nie będzie działał przeciwko nam. E. Głuszek (2002, s. 123–124) proponuje z kolei traktowanie zaufania jako wiarę w to, że żadna strona nie wykorzysta słabości tej drugiej, lub też jako wynik sankcji zniechęcających do zachowań oportunistycznych. A.K. Koźmiński (2004, s. 144) postrzega zaufanie jako podstawowe uwarunkowanie przewagi konkurencyjnej, zmniejszające koszty kontroli, pociągające za sobą tolerancję, która jest warunkiem innowacyjności i samodzielnego działania.

W zakresie teorii zarządzania wkład w rozwój koncepcji zaufania wnieśli zwłaszcza I.K. Hejduk, W.M. Grudzewski, A. Sankowska i M. Wańtuchowicz (2007, 2009b), publikując wyniki badań przeprowadzonych w polskich przedsiębiorstwach oraz przedstawiając teoretyczne aspekty zarządzania zaufaniem w organizacjach; J. Wierzbiński (2009), opisując problemy metodologiczne związane z badaniem zaufania do organizacji, oraz M. Bugdol (2010), przedstawiając wymiary i problemy zarządzania organizacją opartą na zaufaniu.

I.K. Hejduk i współautorzy (2007) charakteryzują zaufanie jako ukierunkowaną relację między dwiema jednostkami, mającą znamiona ryzyka, z których jedna zwana jest ufającym A, a druga powiernikiem B. Według tych autorów, źródłem zaufania mogą być:

• znajomość wynikła z powtarzalności pewnych interakcji między stronami,

• kalkulacja będąca subiektywnym oszacowaniem przewagi korzyści nad ewentualnymi kosztami,

• wartości – wyznawane przez B normy zwiększają pozytywne przekonanie o jego uczciwości i dobrej woli.

Definicja ta została rozwinięta w książce Wpływ zaufania na zarządzanie przedsiębiorstwem autorstwa A. Sankowskiej (2011, s. 34). Według propozycji tej autorki, zaufanie to gotowość uwrażliwienia się na działania drugiej strony, oparta na ocenie jej wiarygodności w sytuacji współzależności oraz ryzyka.

Według M. Bugdola (2010, s. 16), „zaufanie pojmuje się jako główną wartość organizacyjną, której osiąganie wymaga silnych podstaw etycznych, a w praktyce zarządzania wyznacza wartości operacyjne. Wartość ta wpływa na wyniki ekonomiczne i powinna być przedmiotem trwałych pragnień i działań. Zaufanie jest przekonaniem, że podejmowane działania doprowadzą do osiągnięcia wyznaczonych celów i uzyskania korzyści przez wszystkich interesariuszy”.

Mimo zróżnicowania wymienionych definicji jako ich wspólny element można wskazać związanie zjawiska zaufania z działaniami innych ludzi. W teorii zarządzania przyjmuje się koncepcje zaufania opracowane w omówionych wcześniej dziedzinach badań, zwłaszcza psychologii i socjologii. Zaufanie związane jest z: gotowością do uwrażliwienia się, przekonaniem, wiarą, oczekiwaniem, prawdopodobieństwem, nastawieniem.

Zaufanie można rozpatrywać jako „pomost” między przeszłymi zachowaniami i przewidywaną przyszłością. Można wyróżnić następujące cechy związane z zaufaniem:

• jest dobrowolne – wynika z osobistego wyboru, nie można kogoś zmusić do zaufania,

• zawsze dotyczy kogoś lub czegoś,

• ma określony obszar i poziom,

• wiąże się z obawą o uczciwość obu stron,

• jest dynamiczne i tymczasowe, rozwija się w czasie, wzrasta lub zostaje przerwane,

• jest związane z działaniem,

• bazuje na doświadczeniach,

• jest związane z oczekiwaniami dotyczącymi przyszłości,

• zależy od ryzyka,

• jest fundamentem społecznych interakcji (pozwala na współpracę i realizację wspólnych celów, umożliwia rozwój więzi społecznych, nowych kontaktów, przedsięwzięć gospodarczych),

• istnieje w środowisku niepewności i ryzyka,

• jest pojęciem o pozytywnym charakterze.

Według autorki, zaufanie to wiara, że druga strona:

• nie będzie działała przeciwko nam,

• będzie działała w sposób, który jest dla nas korzystny,

• będzie wiarygodna,

• będzie zachowywała się w sposób przewidywalny i zgodny z powszechnie przyjętymi normami.

Zaufanie do kogoś lub czegoś wiąże się zatem z przekonaniem, że druga strona (ktoś lub coś) nie będzie działała przeciwko nam. Im silniejsze jest to przekonanie, tym większa gotowość do współpracy, ponieważ większe jest subiektywne prawdopodobieństwo powodzenia. Zaufanie jest kwestią odpowiedniej wiedzy dotyczącej osób, którym ufamy, oraz znajomości intencji, które nimi kierują. Gotowość do współpracy jest warunkiem realizacji celów gospodarczych, a zatem zaufanie stanowi istotną i wymierną wartość ekonomiczną. Zaufanie można oceniać pewnym subiektywnym prawdopodobieństwem, a więc jest stopniowalne. Stopień zaufania staje się zatem jednym z kryteriów, ze względu na które dokonuje się wyborów w działalności gospodarczej. Dzięki zaufaniu organizacja może szybko reagować na zmiany w złożonym i turbulentnym otoczeniu, gdyż pozwala ono na redukcję formalizacji działań. Nie można zastąpić innymi wartościami, ponieważ jest ono stymulatorem innych norm kulturowych, nie można też go zbudować przez administracyjne rozporządzenia. Zaufanie jest istotne dla efektywnego działania i rozwoju przedsiębiorstwa obecnie i w przyszłości.