Projekt okładki i stron tytułowych

Przemysław Spiechowski

Zdjęcie na okładce

Alex_Murphy/Shutterstock

Wydawca

Dorota Siudowska-Mieszkowska

Koordynator ds. redakcji

Renata Ziółkowska

Redaktor

Joanna Perzyńska

Koordynator produkcji

Mariola Iwona Keppel

Skład wersji elektronicznej na zlecenie Wydawnictwa Naukowego PWN
Marcin Kapusta / konwersja.virtualo.pl

Recenzenci

Prof. dr hab. inż. Stanisław Adamczak

Prof. dr hab. inż. Krzysztof Santarek

Książka, którą nabyłeś, jest dziełem twórcy i wydawcy. Prosimy, abyś przestrzegał praw, jakie im przysługują. Jej zawartość możesz udostępnić nieodpłatnie osobom bliskim lub osobiście znanym. Ale nie publikuj jej w internecie. Jeśli cytujesz jej fragmenty, nie zmieniaj ich treści i koniecznie zaznacz, czyje to dzieło. A kopiując jej część, rób to jedynie na użytek osobisty.

Szanujmy cudzą własność i prawo.

Więcej na www.legalnakultura.pl

Polska Izba Książki

Copyright © by Wydawnictwo Naukowe PWN SA

Warszawa 2017

eBook został przygotowany na podstawie wydania papierowego z 2017 r., (wyd. I)

Warszawa 2017

ISBN 978-83-01-19261-7

Wydawnictwo Naukowe PWN SA

02-460 Warszawa, ul. Gottlieba Daimlera 2

tel. 22 69 54 321, faks 22 69 54 288

infolinia 801 33 33 88

e-mail: pwn@pwn.com.pl; reklama@pwn.pl

www.pwn.pl

Spis treści

Wprowadzenie

1. O inżynierii jakości i zarządzaniu jakością

2. Zakres i układ książki

3. Komentarz terminologiczny

4. Podziękowania

Część I. Jakość – postrzeganie i ocena

Rozdział 1. Postrzeganie i ocena jakości

1.1. Postrzeganie jakości

1.1.1. Definicja jakości

1.1.2. Jakość w cyklu życia produktu

1.2. Cechy jakościowe produktów i procesów

1.3. Ocena jakości

1.3.1. Badanie, pomiar i wyznaczanie stanu cech jakościowych

1.3.2. Ocena jakości procesów produkcji oraz dostarczania usług

1.3.3. Ocena jakości produktów finalnych

Bibliografia do rozdziału 1

Część II. Inżynieria jakości w cyklu życia produktu

Rozdział 2. Projektowanie produktów oraz przygotowanie procesów wykonania

2.1. Projektowanie projakościowe

2.1.1. Opracowanie planu projektu i zapewnienie warunków

2.1.2. Rozpoznanie potrzeb i oczekiwań oraz możliwości ich spełnienia

2.1.3. Identyfikacja ryzyka niespełniania założeń projektowych

2.1.4. Innowacyjność i ciągłe doskonalenie produktów

2.1.5. Ekonomiczny poziom jakości projektowej

2.2. Zapewnienie jakości procesów wykonania produktów

2.2.1. Badanie zdolności jakościowej maszyn i procesów[30]

2.2.2. Projektowanie granic tolerancji

2.2.3. Zapewnienie zdolności jakościowej

2.2.4. Tworzenie projakościowego środowiska pracy[33]

2.2.5. Standaryzacja pracy

2.2.6. Uodpornianie procesów na błędy

2.2.7. Kwalifikacja dostawców

Bibliografia do rozdziału 2

Rozdział 3. Wykonanie produktów

3.1. Kontrola jakości

3.1.1. Kontrola w cyklu życia produktu

3.1.2. Sposoby, zakres i cel kontroli

3.1.3. Systemy pomiarowe

3.1.4. Kontrola stuprocentowa i kontrola wyrywkowa

3.1.5. Skuteczność i koszty kontroli

3.1.6. Planowanie kontroli

3.2. Sterowanie jakością

3.2.1. Obwody sterowania jakością

3.2.2. Statystyczne sterowanie procesem

3.2.3. Utrzymywanie sprawności i dostępności maszyn

3.2.4. Utrzymywanie porządku i przestrzeganie standardów

3.2.5. Komunikacja i wizualizacja

3.2.6. Kontrola dostaw

Bibliografia do rozdziału 3

Rozdział 4. Utrzymanie jakości w procesach dystrybucji i użytkowania

4.1. Zapewnienie jakości w procesach dystrybucji

4.2. Zapewnienie prawa klienta do jakości

4.3. Użytkowanie – ocena niezawodności wyrobów

Bibliografia do rozdziału 4

Część III. Zarządzanie jakością

Rozdział 5. Zasady i strategie zarządzania jakością

5.1. Cele i funkcje zarządzania jakością

5.1.1. Podstawowe pojęcia z zakresu zarządzania

5.1.2. Zarządzanie jakością

5.2. Zasady zarządzania jakością

5.2.1. Orientacja na klienta

5.2.2. Przywództwo

5.2.3. Zaangażowanie ludzi

5.2.4. Podejście procesowe

5.2.5. Ciągłe doskonalenie

5.2.6. Podejmowanie decyzji na podstawie dowodów

5.2.7. Zarządzanie relacjami

5.3. Koncepcje i strategie zarządzania jakością

5.3.1. Ewolucja podejścia do zarządzania jakością

5.3.2. TQM – powszechne zaangażowanie

5.3.3. Six Sigma – dążenie do doskonałości

5.3.4. Znormalizowane systemy zarządzania jakością

5.3.5. Lean Manufacturing, Kaizen i inne koncepcje wspierające zarządzanie jakością

5.3.6. Synergia różnych strategii – Lean Six Sigma

5.4. Ekonomiczne aspekty zarządzania jakością

5.4.1. Koszty jakości

5.4.2. Modele kosztów jakości

5.4.3. Rachunek kosztów jakości

Bibliografia do rozdziału 5

Rozdział 6. Normalizacja w zarządzaniu jakością, bezpieczeństwem i środowiskiem

6.1. Normy i wymagania wyznaczające standardy zarządzania jakością, bezpieczeństwem i środowiskiem

6.2. Normalizacja systemów zarządzania jakością

6.2.1. Zarządzanie jakością – normy serii ISO 9000

6.2.2. Zarządzanie jakością w motoryzacji – norma IATF 16949

6.3. Zarządzanie bezpieczeństwem

6.3.1. Bezpieczeństwo informacji – ISO/IEC 27001

6.3.2. Bezpieczeństwo żywności – ISO 22000 i HACCP

6.3.3. Bezpieczeństwo wyrobów – znak CE

6.3.4. Bezpieczeństwo i higiena pracy – PN-N 18001

6.4. Zarządzanie środowiskowe – ISO 14001

6.5. Ogólne zasady projektowania i wprowadzania znormalizowanych systemów zarządzania

6.5.1. Etapy projektowania

6.5.2. Deklaracja kierownictwa

6.5.3. Prace przygotowawcze

6.5.4. Projektowanie systemów

6.5.5. Integracja systemów

6.6. Ocena znormalizowanych systemów zarządzania i certyfikacja

6.6.1. Audyt

6.6.2. Przegląd systemu

6.6.3. Certyfikacja znormalizowanych systemów zarządzania

Bibliografia do rozdziału 6

Część IV. Instrumenty inżynierii i zarządzania jakością

Rozdział 7. Narzędzia rozwiązywania problemów i doskonalenia

7.1. Wizualizacja

7.1.1. Schemat blokowy

7.1.2. Diagram SIPOC

7.1.3. Sieć działań

7.1.4. Mapa procesu – mapa przepływu wartości

7.1.5. Diagram spaghetii – wykres sznurkowy

7.1.6. Arkusz kontrolny

7.2. Grupowanie i identyfikacja relacji

7.2.1. Burza mózgów

7.2.2. Diagram Ishikawy i diagram podobieństwa

7.2.3. Diagram relacji

7.2.4. Diagram macierzowy

7.2.5.Diagram systematyki

7.2.6. Schemat 5-Why

7.3. Wyznaczanie ważności

7.3.1. Diagram Pareta

7.3.2. Metoda ABCD

7.3.3. Macierz analizy danych

Bibliografia do rozdziału 7

Rozdział 8. Narzędzia i metody projakościowego planowania i projektowania

8.1. Badania potrzeb, oczekiwań i satysfakcji klientów

8.1.1. Metodyka badań

8.1.2. Indeks satysfakcji klientów – CSI

8.2. QFD – „dom jakości”

8.3. Identyfikacja i analiza ryzyka – FMEA

8.4. Planowanie eksperymentów

8.4.1. Znaczenie eksperymentowania w inżynierii jakości

8.4.2. Zmiana jednego czynnika

8.4.3. Porównywanie procesów (wyrobów)

8.4.4. Systematyczna zamiana poziomu czynników

8.4.5. Eksperyment czynnikowy – dwupoziomowy

8.4.6. Plany Taguchiego

Bibliografia do rozdziału 8

Rozdział 9. Narzędzia i metody kontroli oraz sterowania jakością

9.1. Wskaźniki zdolności jakościowej

9.2. Karty kontrolne

9.2.1. Zmienność naturalna i specjalna

9.2.2. Projektowanie i analiza karty kontrolnej

9.2.3. Karty kontrolne liczbowe

9.2.4. Karty kontrolne alternatywne

9.2.5. Zasady projektowania kart kontrolnych

9.3. Statystyczna kontrola odbiorcza

9.3.1. Ryzyko odbiorcy i dostawcy

9.3.2. Kontrola odbiorcza alternatywna

9.3.3. Kontrola odbiorcza liczbowa

9.4. Badanie przydatności systemów pomiarowych

9.4.1. Parametry systemu pomiarowego

9.4.2. Ocena systemu pomiarowego cech mierzalnych – wskaźnik R& R

9.4.3. Ocena systemu pomiarowego cech niemierzalnych

Bibliografia do rozdziału 9

Załączniki

Załącznik 1. Kompendium wiedzy ze statystyki dla inżyniera i menedżera jakości

Z1.1. Parametry populacji i statystyki próby

Z1.2. Histogram

Z1.3. Rozkłady

Z1.4. Przedziały ufności

Z1.5. Testy statystyczne

Z1.5.1. Testy parametryczne

Z1.5.2. Testy nieparametryczne

Z1.6. Analiza wariancji[158]  – ANOVA

Z1.7. Tablice wielodzielcze

Z1.8. Regresja i korelacja

Bibliografia do załącznika 1

Załącznik 2. Projekt Six Sigma – metodyka i przykłady

Z2.1. Metodyka

Z2.2. Przykłady

Z2.2.1. Projekt 1

Z2.2.2. Projekt 2

Tablice statystyczne

Słowniczek wybranych terminów

Zadania do samodzielnego rozwiązania

Przypisy

Wprowadzenie

1. O inżynierii jakości i zarządzaniu jakością

Jakość to spełnianie wymagań będących odbiciem potrzeb lub oczekiwań. Oczekiwania i potrzeby wyrażają klienci, nabywcy i użytkownicy wyrobów i usług. Spełniają je producenci i dostawcy. Odpowiadają za to specjaliści − kolokwialnie mówiąc − fachowcy. W przedsiębiorstwie produkcyjnym to projektanci, konstruktorzy i technolodzy, w urzędzie zaś to pracownicy o kompetencjach odpowiadających specyfice jego działalności. Ale ważne jest wspieranie wszystkich specjalistów wskazówkami i narzędziami, które pozwalają spełniać oczekiwania klientów w sposób jak najbardziej efektywny, kontrolować stopień, w jakim są one spełniane oraz zbierać i analizować dane umożliwiające skuteczną reakcję w przypadku wystąpienia niezgodności. Duże znaczenie ma także motywowanie do podejmowania działań, które prowadzą do ciągłego doskonalenia wyrobów, usług i procesów. Temu właśnie służą inżynieria jakości i zarządzanie jakością.

Przedstawianie obu tych obszarów, inżynierii jakości i zarządzania jakością, w jednej książce wymaga wyjaśnienia. W polskiej literaturze przedmiotu preferowane jest postrzeganie jakości w kontekście zarządzania. W literaturze anglojęzycznej dominuje raczej kontekst inżynierii jakości (quality engineering). Autor uznał za celowe i uzasadnione ich połączenie, są bowiem komplementarne.

Inżynieria jakości dotyczy wspomagania wiedzy specjalistycznej z różnych dziedzin w projektowaniu, wykonywaniu i użytkowaniu produktów z myślą o tym, aby jak najlepiej spełniały wyrażane przez klientów potrzeby i oczekiwania, a następnie wymagania zapisane w projektach i specyfikacjach. Obejmuje takie działania, jak:

• rozpoznawanie potrzeb i oczekiwań klientów;

• uwzględnianie tych potrzeb i oczekiwań w projektach produktów i zapisywanie ich w postaci konkretnych wymagań;

• analizowanie – na etapie projektowania − ryzyka niespełniania wymagań;

• badanie zdolności zasobów (procesów, ludzi, maszyn) do spełniania wymagań;

• kontrola spełniania potrzeb, oczekiwań i wymagań na wszystkich etapach życia produktu;

• analiza wyników kontroli i identyfikacja przyczyn niespełniania wymagań;

• ciągłe zwiększanie zdolności zasobów i procesów (doskonalenie) do spełniania potrzeb, oczekiwań i wymagań.

Inżynier jakości to ktoś, kto nadzoruje i kontroluje wszystkie fazy procesu produkcyjnego i zapobiega wytwarzaniu wyrobów o złej jakości. Odpowiada m.in. za: dopuszczanie nowych wyrobów do produkcji, prowadzenie lub nadzorowanie kontroli jakości, badań laboratoryjnych i dokumentowanie oraz analizowanie ich wyników, prowadzenie lub nadzorowanie działań korygujących i zapobiegawczych (inicjowanie i udział w działaniach doskonalących), prowadzenie postępowań reklamacyjnych.

Zarządzanie jakością dotyczy oddziaływania na pracowników i menedżerów, w celu jak najlepszego wykorzystania posiadanych zasobów i kompetencji po to, aby potrzeby, oczekiwania i wymagania były spełniane jak najbardziej efektywnie. Związane jest ze współdziałaniem, które pozwala neutralizować słabości i możliwie najlepiej wykorzystać talenty i silne strony ludzi. Obejmuje m.in.:

• tworzenie kultury projakościowej;

• planowanie zasobów potrzebnych do osiągania celów jakościowych;

• wyznaczanie celów jakościowych przedsiębiorstwa i monitorowanie stopnia ich spełniania;

• określanie odpowiedzialności i obowiązków (zadań) pracowników oraz jednostek organizacyjnych za osiąganie celów jakościowych;

• tworzenie systemu komunikacji interpersonalnej;

• motywowanie pracowników do angażowania się w osiąganie celów jakościowych;

• dokumentowanie wymagań oraz stopnia ich spełnienia;

• prowadzenie rachunku i analizy kosztów jakości;

• tworzenie platformy porozumiewania się przedsiębiorstwa z otoczeniem w sprawach dotyczących problemów jakościowych.

Menedżer jakości to ktoś, kto odpowiada np. za: opracowywanie planów jakości (w tym planów kontroli), zarządzanie systemem jakości, wyznaczanie i analizę kosztów jakości.

Inżynieria jakości i zarządzanie jakością są dziedzinami interdyscyplinarnymi. Ilustruje to tabela W.1, w której wybrane działania związane z inżynierią jakości i zarządzaniem jakością skojarzono z różnymi dziedzinami wiedzy i nauki. Obok działań wymieniono też wybrane narzędzia i metody, którymi inżynier lub menedżer jakości posługują się na co dzień (wszystkie są w tej książce omawiane).

Tabela W.1. Obszary inżynierii i zarządzania jakością

Obszar inżynierii i zarządzania jakością oraz wybrane narzędzia i metody

Dyscypliny związane

Rozpoznawanie potrzeb, oczekiwań i wymagań klientów (QFD, badania wymagań)

Marketing

Psychologia

Uwzględnianie potrzeb i oczekiwań klientów oraz „przekładanie” ich na konkretne wymagania w projektach produktów i procesów ich wykonywania (QFD, FMEA)

Projektowanie

Konstruowanie

Tribologia

Inwentyka

Materiałoznawstwo

Analizowanie – na etapie projektowania − ryzyka niespełniania wymagań (FMEA)

Matematyka

Badanie zdolności zasobów (procesów, ludzi, maszyn) do spełniania wymagań (FMEA, wskaźniki zdolności, DoE, MSA, audyty)

Statystyka

Kontrola spełniania wymagań na wszystkich etapach życia produktu (SPC, SKO, samokontrola, badania satysfakcji klientów, analiza reklamacji)

Metrologia

Statystyka

Analiza wyników kontroli i identyfikacja przyczyn niespełniania wymagań (diagram Ishikawy, diagram Pareta, karty kontrolne),

Teoria decyzji

Data Mining

Ciągłe zwiększanie zdolności jakościowej zasobów i procesów (5S, DoE, Poka-Yoke, przepływ w małych partiach – jednej sztuki)

Organizacja produkcji

Tworzenie kultury projakościowej (TQM, Six Sigma)

Psychologia

Socjologia

Planowanie zasobów potrzebnych do osiągania celów jakościowych

Nauki o zarządzaniu

Wyznaczanie celów jakościowych przedsiębiorstwa i monitorowanie stopnia ich spełniania (SMART, narzędzia planowania)

Nauki o zarządzaniu

Określanie odpowiedzialności i obowiązków (zadań) pracowników oraz jednostek organizacyjnych za osiąganie celów jakościowych

Nauki o zarządzaniu

Tworzenie systemu komunikacji interpersonalnej

Psychologia

Informatyka

Motywowanie pracowników do angażowania się w osiąganie celów jakościowych (szkolenia, praca zespołowa)

Psychologia

Socjologia

Dokumentowanie wymagań oraz stopnia ich spełnienia (dokumentowanie, zapisy)

Prawo administracyjne

Prowadzenie rachunku i analizy kosztów jakości

Ekonomika

Rachunkowość

Tworzenie platformy porozumiewania się przedsiębiorstwa z otoczeniem w sprawach jakościowych (ISO 9000, inne systemy znormalizowane)

Nauki o zarządzaniu

Politologia

Źródło: opracowanie własne.

Z przedstawionych w tabeli skojarzeń wynika, że inżynieria i zarządzanie jakością z jednej strony opierają się na teorii jakości, która zajmuje się budowaniem systemów ogólnych definicji, twierdzeń oraz modeli opisujących i objaśniających zjawiska jakościowe, z drugiej zaś wykorzystują zdobycze szeroko rozumianego zarządzania. Bazują na osiągnięciach i metodach takich dziedzin wiedzy, jak: nauki o zarządzaniu, informatyka, ekonomia, socjologia, psychologia, statystyka oraz innych powiązanych z funkcjonowaniem systemów (np. technicznych, społecznych).

Ta złożoność i interdyscyplinarność inżynierii i zarządzania jakością oznacza, że menedżer odpowiedzialny w przedsiębiorstwie za szeroko rozumiane sprawy jakości musi być wszechstronnie przygotowany, że wymaga się od niego szczególnej otwartości i kreatywności[1] .

2. Zakres i układ książki

Książka Zarządzanie i inżynieria jakości jest autorskim spojrzeniem na ogólnie znane zagadnienia z zakresu inżynierii jakością i zarządzania jakością. Jest wynikiem moich ponad 20-letnich doświadczeń jako wykładowcy, doradcy oraz praktyka w zakresie inżynierii jakości i zarządzania jakością. Wykształcenie techniczne, współpraca z wieloma przedsiębiorstwami, a także wiele lat sprawowania funkcji kierowniczych na wyższej uczelni pozwalają mi patrzeć na problematykę inżynierii jakości i zarządzania jakością z pewnym dystansem, a jednocześnie ze zrozumieniem, jak ważne jest połączenie teorii z praktyką.

Obecna publikacja jest całkowicie zmienionym wydaniem książki[2]  pt. Zarządzanie jakością z przykładami, z roku 2004 (WN PWN). W obecnej książce uaktualniono zagadnienia dotyczące normalizacji (uwzględniono wydania norm ISO 9001 z roku 2015). Inaczej też rozłożono akcenty, nadając większą wagę kształtowaniu jakości w cyklu życia produktu.

Książka składa się dziewięciu rozdziałów podzielonych na pięć części (zob. rys. W.1). Część pierwsza traktuje o tym, jak należy rozumieć jakość, w jaki sposób jest ona przez człowieka postrzegana oraz jak można ją mierzyć i oceniać. Zwrócono w niej uwagę, że jakość „niejedno ma imię” w zależności od tego, jaki obiekt jest przedmiotem oceny: wyrób, usługa lub proces ich wykonania. Dużo uwagi poświęcono ocenie jakości, podkreślając, że sposób i metoda oceniania zależą od tego, czy oceniającym jest dostawca, czy klient.

Rysunek W.1. Układ książki

Źródło: opracowanie własne.

Część druga składa się z trzech rozdziałów. Są w nich omawiane zasady i praktyki inżynierii jakości, których stosowanie w cyklu życia produktu buduje zaufanie, że potrzeby i oczekiwania będą skutecznie i efektywnie spełniane. W rozdziałach tych jest dużo odwołań do pozostałych rozdziałów, które pogłębiają zagadnienia w nim poruszane. Zwraca się w nich uwagę, że decydujący wpływ na jakość mają fazy projektowania produktu oraz projektowania i przygotowania procesów ich wykonania. Dużo miejsca poświęca się problematyce kwalifikacji i oceny dostawców oraz planowania kontroli.

W części trzeciej przedstawiono podstawy i zasady zarządzania jakością. Omówione są najczęściej wykorzystywane koncepcje zarządzania jakością, w tym TQM i Six Sigma, powstałe na przestrzeni ostatnich kilkudziesięciu lat, dzięki którym przedsiębiorstwa mogą sprawniej spełniać potrzeby, oczekiwania i wymagania klientów i skuteczniej rozwiązywać ewentualne problemy. Przedstawione są zasady zarządzania jakością, które powinny stanowić główny drogowskaz dla każdego menedżera jakości. Oddzielny rozdział jest poświęcony omówieniu normalizacji systemów zarządzania jakością, bezpieczeństwa wyrobów oraz oddziaływania przedsiębiorstwa na środowisko pracy i środowisko naturalne. Dużo uwagi poświęcono wymaganiom normy PN-ISO 9001:2015. Zaprezentowano również wymagania norm branżowych, dotyczących przemysłu motoryzacyjnego i spożywczego.

Przedmiotem części czwartej jest instrumentarium inżynierii jakości i zarządzania jakością. Opisano w niej podstawowe narzędzia oraz metody wspomagające planowanie, kontrolę oraz doskonalenie jakości. Opis narzędzi i metod jest poparty licznymi przykładami.

Oddzielną, ale bardzo ważną część książki stanowią Załączniki. Pierwszym jest kompendium wiedzy ze statystyki, niezbędnej inżynierowi i menedżerowi jakości do opisywania i analizowania danych z obszarów planowania, zapewniania i sterowania (zwłaszcza kontroli) jakością oraz do prowadzenia działań doskonalących. Drugi przedstawia metodykę oraz przykłady prowadzenia projektu Six Sigma.

Wszystkie rozdziały stanowią spójną całość, ale każdy, bez problemów dla zrozumienia zawartego w nim materiału, może być studiowany oddzielnie. Ułatwiają to liczne odwołania, a także Indeks rzeczowy oraz Słowniczek podstawowych pojęć. Oznacza to, że książkę można traktować jako swego rodzaju poradnik i przewodnik.

Literatura zalecana do samodzielnego studiowania poszczególnych zagadnień oraz wykorzystana przez autora przy pisaniu książki została pogrupowana tematyczne i jest zamieszczona na zakończenie każdego z rozdziałów. W związku z tym, że książka nie ma charakteru naukowego, jest podręcznikiem i poradnikiem prezentującym przede wszystkim poglądy autora, ale także ogólnie znane zasady, modele, równania itp., odwołania do literatury są rzadkie, występują tylko w miejscach, w których wyrażane są oryginalne myśli konkretnych autorów.

Inżynieria jakości i zarządzanie jakością są dyscyplinami wciąż rozwijającymi się, a do tego bardzo obszernymi. Niepodobna zatem na pięciuset stronach przekazać wszystkie istotne, związane z nimi treści. Autor będzie tym bardziej wdzięczny za wszelkie krytyczne uwagi, które będą mu pomocne w doskonaleniu ewentualnych kolejnych wydań książki.

3. Komentarz terminologiczny

Wiele pojęć stosowanych w tej książce, takich jak „produkt”, „proces”, „cecha”, „organizacja”, ma wiele znaczeń i aspektów. Oznacza to, że każdorazowe ich użycie powinno być opatrzone opisem lub komentarzem wyjaśniającym. Aby tego uniknąć, w prezentowanym komentarzu terminologicznym (a także w Słowniczku) wyjaśniona jest ich interpretacja przyjęta przez autora i obowiązująca w tej książce. Nie odbiega ona od obowiązującej w literaturze przedmiotu, jest tylko jej uściśleniem.

Organizacja – osoba lub grupa osób pełniąca funkcje z przypisaniem odpowiedzialności, uprawnień i powiązań (np. spółka, korporacja, firma, przedsiębiorstwo, instytucja, organizacja charytatywna, samodzielny handlowiec, stowarzyszenie lub część albo kombinacja wymienionych).

→ W książce jest stosowane przede wszystkim pojęcie przedsiębiorstwa. Tylko w sytuacjach wyjątkowych, gdy konieczne jest podkreślenie rodzaju organizacji, stosuje się opis dokładniejszy, np. przedsiębiorstwo produkcyjne, zakład usługowy itp.

Produkt – wszystko, co można zaoferować nabywcom do konsumpcji, użytkowania lub dalszego przerobu. Produktem może zatem być:

• wyrób (dobro materialne);

• usługa;

• wytwór intelektualny;

• a także miejsce (np. sala do przeprowadzenia konferencji), organizacja (np. koncertu).

→ Jeśli w książce jest mowa o produkcie, oznacza on zarówno wyrób, jak i usługę. Użycie pojęcia „wyrób” lub „usługa” oznacza, że zagadnienie dotyczy tylko wymienionego.

Wyrób – końcowy efekt materialny określonego procesu produkcyjnego lub usługowego. Wyrób może być:

• prosty (składający się z jednej części), w tym:

○ poddawany obróbce bądź przetwarzaniu (w toku produkcji);

○ gotowy:

– dla klienta końcowego, użyteczny, służący do zaspokojenia określonej potrzeby (np. prosta zabawka);

– dla producenta zewnętrznego, sam w sobie nieużyteczny (np. wypraska z tworzywa sztucznego);

• złożony (składający się z wielu części, zmontowanych na stałe lub ruchomych względem siebie), w tym:

○ poddawany przetwarzaniu bądź montowany (w toku produkcji);

○ gotowy:

– dla klienta końcowego, użyteczny, służący do zaspokojenia określonej potrzeby (samochód, pralka),

– dla producenta zewnętrznego (np. silnik dostarczany do fabryki montującej samochody).

→ Jeśli z kontekstu wynika jednoznacznie, o jakiej postaci wyrobu mowa, stosowane jest określenie ogólne wyrób. W niektórych sytuacjach, w których Czytelnik mógłby mieć wątpliwości co do kontekstu, stosowane jest określenia szczegółowe, np. część, półprodukt, część poddawana obróbce, wyrób finalny).

Usługa − działanie podejmowane w celu zaspokojenia określonej potrzeby klienta, realizowane z jego udziałem. Obiektem lub rezultatem usługi może być:

1) istniejący wyrób, który jest w posiadaniu użytkownika (np. samochód przekazywany do naprawy);

2) nowy wyrób (dom wybudowany na zamówienie, garnitur szyty na miarę);

3) człowiek − jako osoba fizyczna (np. usługa lekarska, usługa bankowa).

Ze względu na adresata usługi dzielimy na:

1) usługi dla ludności,

2) usługi dla przedsiębiorstw.

→ Jeśli w książce jest mowa o usłudze, autor ma na myśli usługę w ogólnym tego słowa znaczeniu.

Produkcja – całokształt działań związanych z przekształceniem surowców i materiałów w gotowe wyroby. Jest tożsama z procesem produkcyjnym, w którym wyróżnić można: proces technologiczny, proces kontroli, transport, magazynowanie.

Dostarczanie usługi – zespół działań, w którym zaspokajana jest potrzeba klienta związana z daną usługą.

→ W książce procesy produkcji oraz procesy dostarczania usługi są nazywane łącznie procesami wykonania (lub procesami realizacji) produktu.

4. Podziękowania

Przy powstawaniu książki nieoceniona była pomoc wielu osób. Szczególne podziękowania składam moim współpracownikom z Katedry Zarządzania i Inżynierii Produkcji Politechniki Poznańskiej. Dziękuję przede wszystkim Agnieszce Kujawińskiej za pomoc w przygotowaniu rysunków i konsultowaniu zagadnień statystycznych oraz Michałowi Rogalewiczowi za dyskusję problemów narzędzi i metod statystycznych oraz krytyczne przejrzenie tekstu książki.

Dziękuję także Przemysławowi Zawadzkiemu i Wiesławowi Kuczko za przygotowanie przykładów z zakresu projektowania produktów, Marcie Grabowskiej za konsultowanie spraw związanych z kosztami, Magdalenie Diering za pomoc w opracowaniu zagadnień z analizy systemów pomiarowych, Piotrowi Pajzderskiemu i Filipowi Osińskiemu za liczne wskazówki dotyczące systemów zarządzania.

Składam wyrazy wdzięczności mojej żonie Marii oraz wnukom Julce, Gabrysi, Idze i Rysiowi za wyrozumiałość, że w miesiącach pracy nad książka poświęcałem im mniej czasu niż na to zasługują.